二 未来中产阶层的旅游产品将出现分层化趋势

如同前文所述，针对中产阶层的旅游需求分层，以及借鉴酒店、商业等产业发展经验。未来，旅游产品将发生两极分化。以旅游景区为例，其发展趋势将形成产品两极分化的情况，具体包括：

第一，基础需求产品升级。市场倒逼原有观光景区及休闲度假景区升级产品及配套服务品质，以高品质观光景区来适应用户的高品质观光需求，类似于酒店为了满足更高的卫生水平、便捷程度等住宿需求升级经济型连锁酒店的品质。观光型景区也将在餐饮、住宿、购物、交通、安全、卫生等方面，全面提升产品及服务品质，用以满足中产阶层的消费升级需求。

第二，高层次需求产品休闲化、主题化、多元化发展。中产阶层的高级旅游需求主要涉及文化融入、阶层区隔、价值体现及情感互动等元素，这是一般观光类景区所不具备，也很难深入发掘的。因此根据中产阶层高级旅游需求，系统化地打造休闲、度假类产品将是满足高级旅游需求的主要解决途径。^[4]

（一）基础需求产品升级

中产阶层旅游的基础需求产品升级涉及旅游六要素中旅游产品的全面品质提升，升级方向主要包括时间成本降低、安全性提升、卫生标准提高和阶层标签的融入等。具体涉及餐饮、住宿、购物、交通等诸多方面，旅游企业可以有针对性地根据中产阶层需求特点提升旅游产品的品质。

中产阶层对旅游目的地及旅游产品、服务的需求已经随着生活品质的提升而提高。同时，这些针对旅游交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等的需求变化集中体现在几个方面：游客更关注对旅游的时间成本；更重视旅游的安全及卫生；更追求旅游产品及服务中的中产阶层标签。具体包括：

1.中产阶层更看重时间成本

通过前文调研得知，96.7%的中产阶层认为时间因素是影响旅游决策的首要因素，高于非中产阶层12个百分点。因此景区需要提供快速、便捷的产品和服务，包括：

在交通方面：景区与大城市之间的飞机、高铁、高速公路等基础交通设施的完备性；游客换乘飞机、高铁后的接驳方式的便利性，以及总路程的时长决定了游客到达景区的总体时间成本。而随着游客出游率提升、假期的常态化以及优质景区的增多，游客将有更多的选择权，市场也将变为买方市场。交通设施的便利将在很大程度上影响游客的游前决策，这也是景区是否成功的一个关键因素。

在餐饮方面：其一，观光型景区多提供快速、便捷、自助型的餐饮服务，这也是国外国家公园、自然风光景区等目的地提供的主要餐饮服务，这主要是因为观光型景区的游览，更重视餐饮服务的便利性，以期让游客有更多时间欣赏美景。其二，针对某些休闲型景区，中产阶层的选择也是多样化的，午餐可能会尽量简化，而晚餐有可能花费更多时间。针对这一特性，餐饮服务的规划布局，以及在高峰期及午间的智能化服务尤为关键，即提供智能预定、电子化点单、电子化结账等服务。中产阶层愿意自主选择，这样就可让其有更多选择性，时间长短皆可。

在住宿方面：住宿方面时间成本的节省，主要表现在流程的优化和硬件的智能化。目前景区的住宿业多参考星级酒店的服务标准及流程，但星级酒店的SOP（Standard Operation Procedure 标准化服务流程）多已过时，所以例如入住复印身份证、退房查房、检查Minibar（客房迷你小酒吧）、签字才能退押金等规定都是违反人性、浪费游客时间且降低游客体验的。目前的有限服务酒店已经陆续依靠智能化软硬件实现了：30秒入住、自助入住、免查房服务、预授权自动扣款、押金自动退回等服务。即便针对奢华酒店，某些提升体验、降低时间成本的流程优化措施及软硬件提升方式还是应积极使用。这样既能降低游客的时间成本，也能提高入住体验，提升游客忠诚度和复住率。

在娱乐方面：娱乐项目的时间成本，主要体现在人流控制与排队优化方面。中产阶层关注时间成本，更愿意将时间花在其认为值得的事上，而无聊的等待与拥挤的人流对他们来说，就是不值得的浪费时间。目前景区的人流控制或者管死，或者不管。诸如限流、无限流，都无一定之规。实际上人流的优化体现在游前规划、游中疏导与游后反馈方面。例如，在游前，通过智能软件或媒体提示各个娱乐项目的人流及排队情况，以及预期等待时间，可以很好地提示游客，让其有自主选择权利。游客一般不会对知情后的自主选择抱怨太多；在游中，则根据不同场景，根据娱乐项目内容，为等待游客提供排队等待时的人员互动或媒体互动活动，使其免除疲劳与乏味；在游后，可以根据拥堵情况，适当地赠送优惠券及小礼物，既提高忠诚度，又减少事后网上差评及吐槽。同时，还可以推出忠诚客户的特色游玩时间服务，例如住宿的忠诚客户提前入园、延时离园等。这样既能为游客节省时间、提升用户体验，又能增加忠诚客户，提高景区的复游率。

在购物方面：中产阶层对时间成本的重视，不仅在交通、餐饮、住宿、娱乐方面，也包括购物。在景区运营的高峰期，大流量的客流往往会在购物点形成拥堵，这一方面是因为国内景区很多购物点的收银、结账等服务不够自动化、智能化；另一方面是因为购物点的规划布局不够合理，有可能影响游览线路的通畅性，进而增加游客在景区内正常游玩的便利性。

中产阶层对旅游产品时间成本的重视，总体看来可以归纳为如下特点，在交通、餐饮、住宿、娱乐、购物等方面，尽可能地缩短关键节点的响应时间，不要在不能提升体验的服务环节浪费游客的时间，尽可能地为游客提供自主性选择，即游客如果需要，服务可以慢下来，但是一定要有快速服务的基础条件。

2.中产阶层更看重安全及卫生服务水平

通过前文调研得知，41.8%的中产阶层更喜欢具备安全、卫生标准的旅游产品及服务，是非中产阶层的2.4倍。因此需要提供安全、卫生的产品和服务，其中具体包括：

在交通设施方面：景区内的接驳车、观光缆车等交通工具是主要的内部交通工具，其安全标准及卫生水平即代表景区的管理水平，也体现了景区的品牌标准。中产阶层游客对安全及卫生的要求比非中产阶层高2.4倍。^[5]面临日趋苛刻的中产阶层游客，这些平时被景区忽视的细节将极大地影响景区的产品及服务品质。

在餐饮服务方面：景区餐饮的品牌化、品质化发展，一方面能打消中产阶层游客对食品安全及卫生的疑虑；另一方面，也能提升景区整体的服务品质及品牌形象。中产阶层更注重生活品质，对食材来源的可靠性、就餐环境的卫生水平均有较高要求，即便是简餐或快餐，也需要注重这些方面的产品及服务细节。

在住宿产品方面：景区内的住宿产品有价格高低之分，但是并不能因为价格低，就降低卫生及安全标准，管理者对过去经济型酒店什么都简化、省略的意识应该转变，中产阶层游客需要有品牌标准、安全且卫生的住宿环境，这就需要从业者不能简化安全标准，也不能省略卫生管理环节。高于平均水平的卫生及安全标准才能满足中产阶层游客的基础需求。

在景区内基础设施及娱乐设施方面：景区内的基础设施包括游客中心、卫生间、问讯处、接驳站、娱乐设施等等。这些基础设施的安全标准与卫生水平，直接反映了景区的管理水平与品牌标准。同时，往往越是像卫生间、接驳站这些平时被忽略的细节，越能体现产品品质及服务水准。游客也越能获得超预期的满足，因为对这些平时被忽略的细节，游客往往预期很低。

中产阶层重视旅游产品安全、卫生标准，因而在交通、餐饮、住宿、基础设施及娱乐设施等方面，必须明确安全及卫生标准，制定管理制度，保障各项产品及服务达到甚至超过国家一般安全、卫生标准。尽可能地注意产品及服务的安全细节及卫生细节，并展示自己的各项措施，以便于让游客放心、安心地进行旅游消费。

3.中产阶层更看重阶层符号性

通过前文调研得知，14.3%的中产阶层更希望旅游产品及服务符合自己阶层的身份特征，是非中产阶层的1.6倍，即产品与阶层匹配。因此需要去除产品中带有较低阶层的符号特征，加入中产阶层的符号特征。需要去掉诸如经济型旅馆、快捷连锁旅舍、快餐连锁等字样及相关符号；加入轻奢、格调、设计等符号及元素，提升产品及服务的格调；诸如中档主题化的餐饮、住宿或购物产品。

（二）高层次需求产品的多元化发展

1.高层次旅游产品特征

未来高层次旅游产品将呈现以下基本特征：以周末游、短途游为代表的旅游休闲化；以文化旅游为代表的主题化旅游；以突显个性需求为代表的定制化旅游；以融入情感与社交属性的互动式旅游；以深度融入当地社会文化生活的体验式旅游等。^[6]

2.旅游产品的供给变化

随着需求演变及中产阶层对高层次旅游产品的需求特征变化，未来旅游产品的供给将在产品与客群的文化匹配度、品牌口碑传播效果、产品符号特性等方面发生一系列的变化，具体包括：

更加注重旅游产品与目标客群的文化匹配度：即根据客群需求，定制化开发与目标客群文化理解能力相匹配的文化旅游产品。

更加关注旅游品牌的口碑传播效果：未来旅游产品及品牌的用户反馈及口碑传播，将是决定其产品命运的决定性因素。因此旅游供应商应根据线上点评及时修正、完善产品，推动积极的口碑传播以扩大品牌影响力。

更加强调旅游产品的符号性：未来，一切旅游产品都将拥有属于自己的符号标签。这一符号标签，既能展示旅游产品的功能性特征，又能通过符号体现用户阶层的属性，即身份标签。这种标签化、符号性的产品将越来越受重视。用户也会越来越关注，旅游产品与活动是否与自身的阶层身份相匹配。