七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置
不同品牌4S店售后服务部门的组织机构大同小异，岗位设置名称略有区别。
以下介绍4S店售后服务部门常见的组织机构与岗位设置。
1.组织机构
以某品牌4S店售后服务部门组织机构为例，如图1-3所示。
图1-3 某品牌4S店售后服务部门组织机构
2.岗位设置
售后服务部门各主要岗位工作职责如下。
（1）服务店长（或服务总监）：负责汽车厂家对特约售后服务中心要求的全面管理工作。
（2）服务经理：负责制定、安排和协调服务工作具体开展，协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门之间的关系；负责解决服务过程中与客户发生的纠纷，主持重大质量事故和客户投诉的处理。
（3）技术经理：负责技术管理、维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度的制定；解决技术难题等。
（4）配件经理：负责保证维修所需的充足的配件供应，对配件的质量负责。
（5）服务顾问：负责按服务流程完成车辆维修的工作；负责一般客户投诉的解决；负责建立完善客户档案。
（6）索赔员：负责索赔相关工作。
（7）内部培训员：负责接受汽车厂家机电技术培训；负责实施经销商内部技术培训工作，组织协调其他内部培训项目。
（8）质量检验员：负责维修质量的检验及反馈，保证维修质量等相关工作。
（9）机电技工：负责车辆的机电维修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。
（10）钣金技工：负责车辆的钣金维修工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。
（11）油漆技工：负责车辆的调漆、喷漆工作；负责本工位设备及工具的维护与保养；负责工序质量的自检；负责工位环境的清洁与保持。
（12）工具/资料管理员：负责建立维修工具、设备及售后服务资料目录；负责工具、设备、资料库房的日常管理。
（13）配件订货计划员：负责与配件订购计划相关的工作。
（14）配件仓库管理员：负责与配件库存管理及发放等相关的工作。
（15）计算机系统管理员：负责售后服务中心计算机系统的正常运作及维护；做好售后服务中心网络操作人员的工作指导；负责IT信息的维护、接收与反馈。
3.汽车维修业务接待与其他岗位协作
服务顾问的工作包含着两个层面，既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。服务顾问的工作具有两面性，缺一不可，相得益彰，单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。
汽车售后服务企业需要服务顾问能针对客户的要求，快速而准确地提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密、有效的统一管理，关系到能否实现优质服务，最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。宝马、丰田汽车公司将汽车维修业务接待岗位在汽车售后服务中的位置定位在直接面对客户的前方服务工作，起到承接客户和后方维修服务的纽带作用。