六、汽车维修业务接待的素质要求

1.品格素质要求

（1）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。也是面对无理客户的法宝。面对客户要包容和理解。良好的服务就是让客户满意。真正的客户服务是根据客户的喜好提供满意的服务，不同客户的性格、人生观、价值观不同，要根据不同顾客的需求和喜好提供服务。在工作中要像对待朋友那样对待客户，要有很强的包容心，包容客户的一切，树立“客户就是上帝”这一现代服务理念。

（2）不轻易承诺，说了就要做到。对于维修服务顾问，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。因此维修服务顾问不要轻易地承诺，随便答应客户，这样极易使工作陷于被动。维修服务顾问必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就应竭力做到。

（3）勇于承担责任。维修服务顾问需经常承担各种各样的责任和失误。工作中出现问题和失误的时候，同事之间不应相互推卸责任，而要勇于承担责任，积极主动解决问题以消除客户的不满和抱怨。

（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。拥有博爱之心，真诚地对待每一个人，这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界，热爱客户就像热爱自己一样。

（5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有一颗谦虚之心是人类的美德。对业务接待员而言谦虚这一点很重要。一个维修服务顾问拥有较强的专业知识，靠专业知识和技能提供服务，面对相对外行的客户极易产生自满，这是客户服务的大忌。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短处，这是不礼貌的行为，更无法提供让客户满意的服务。维修服务顾问拥有了较高的服务技巧和专业知识后，更应谦虚。

（6）强烈的集体荣誉感。客户服务强调的是一个团队精神，企业的业务接待，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己踢球，所做的一切都是为了全队获胜。而维修服务顾问也是一样，所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，强烈的集体荣誉感也是对维修服务顾问品格方面的要求。

2.技能素质要求

（1）良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果维修服务顾问不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了，就没有办法帮助客户解决实际问题。因此，维修服务顾问要有很丰富的行业知识和经验。

（3）熟练的专业技能。熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个维修服务顾问都需要学习多方面的专业技能。

（4）优雅的形体语言表达技巧。掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出业务接待的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都能说明业务接待是否足够专业。

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，维修服务顾问需要具备这方面的技巧。思维要敏捷，洞察顾客的心理活动，这也是对维修服务顾问技能素质的起码要求。

（6）具备良好的人际关系沟通能力。维修服务顾问具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

（7）具备专业的客户服务电话接听技巧。专业的客户服务电话接听技巧是维修服务顾问的另一项重要技能，维修服务顾问必须掌握怎么接客户服务电话，怎么提问的技巧。

（8）良好的倾听能力。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。与客户交谈时应“听七分，说三分”，学会倾听，善于倾听，应借助目光、体态与客户产生互动。只有互动式的倾听才能真正实现与客户的有效沟通。

3.综合素质要求

（1）“客户至上”的服务观念。“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种“客户至上”的、整体的服务观念。

（2）工作的独立处理能力。优秀的维修服务顾问必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求业务接待能够独当一面，也就是说，能自己妥善处理客户服务中的棘手问题。

（3）各种问题的分析解决能力。优秀的维修服务顾问不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

（4）人际关系的协调能力。优秀的维修服务顾问不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，协调好与员工、同事间的关系，若同事之间关系紧张，会直接影响到客户服务的工作效果。