第10章 行动胜过语言

个案：

王课长把张三私底下骂了一顿，指责他犯有三大错误，并且义正词严地说：“自己的工作做不好事小，弄得全课受牵累才是事大。”张三不吭气，既不否认也不承认，只是默默地回到自己的岗位上，继续埋头工作。

过了两天，王课长又把张三拉到一旁，偷偷地说：“我昨天找李四，把整个事情弄清楚，才知道你并没有错。不过，你既然没有错，为什么不吭声呢？”

张三心里有数，课长的话，虽然看起来有责怪的味道，指责自己不吭声，不为自己抗辩，其实，他是在道歉，真正的意思是：“对不起，我错怪了你。”

李课长在业务汇报会上，公开批评朱五和龚七的工作态度很差，不但不积极，反而有故意推、拖、拉的现象，实在令人痛心。朱五和龚七站起来，一再保证并无此事，只是朱五忙于年度结算，龚七刚好弟弟要出国进修，难免有点分心。但是，李课长始终坚持他不会冤枉好人。

不久，消息传来，李课长要请大家吃饭。问了半天，问不出什么理由。于是，大家心里明白：“那天在业务汇报会上乱发脾气，事后觉得自己太过火，又不便公开道歉，所以借请吃饭的机会，让大家消消气。”

林经理火冒三丈，和刘经理吵了一架。事后，林经理带着倪课长去找刘经理，把吵架的责任推给倪课长，说是倪课长说得不够清楚，才会引起这种误会。刘经理一看倪课长的表情，便知道他不过是代罪的羔羊。他也顺势推说自己也常常如此，于是握手言和，皆大欢喜。

陈董事长骂错了人，却在下一次会议当中不慌不忙地说：“上一次会议，我把营业课长数落一番，相信大家都会觉得奇怪，像鲁课长那么认真负责而且表现良好的主管，董事长为什么还要给他难堪？各位要明白，我不是一个是非不明的人，要不然，凭什么当董事长？我只是想在鲁课长最艰难的时候，帮他一点忙，可是，我又不能替他做些什么，所以，我就故意公开指责他，让他在部属面前更有理由可以要求。这个坏人让我来做，各位看怎么样？”

请问：

1.中国人不容易承认错误吗？为什么同样承认错误，会产生这么多的花样呢？

2.张三如果当场申诉自己没有错误，可能产生什么样的后果？对张三有什么害处？

3.李课长和王课长的表现，有什么不同？

4.林经理的表现，是不是已经达到道歉的目的？

5.陈董事长的说辞，可能产生什么样的反应？

分析：

1.中国人容易不容易承认错误？真的很难讲。

表面上，中国人不容易认错，也不肯承认错误。实际上，中国人很容易认错，也知道有过失就要承认。但是，各阶层的认错方式，非但不一致，而且会因人因事而不同。

有错误就公开承认，容易引起错误太多、常常认错的错觉。更糟糕的是，常常承认错误，似乎并不认真，不过口头说说，心中根本缺乏诚意，大家更不容易谅解。除非很少犯错，才敢有错误就承认。有错误不承认，大家十分厌恶，对自己非常不利。最好的办法，依然是看情况做出不一样的反应。

2.王课长私底下指责张三，如果张三丝毫不让步，势必当场吵起来。万一声音大些就变成“顶撞”，那就是一种“犯上”的行为。事实上，部属如果每一次都有理由，上司也会觉得他死不认错，一方面可能不再指出他的过失，一方面也可能不重用他，甚至有机会就要把他调离自己的单位。

张三心里明白，我如果没有过失，就用不着害怕上司指责。同时，是非、对错往往是相对的，谁敢说什么人绝对没有错误？就心理反应来看：部属抗辩，上司发现自己怪错人了，觉得没有面子，便会小题大做，赶快抓住小处大做文章，结果部属还是有错。相反，部属十分坦然，既不抗争也不承认，上司就会觉得奇怪，一个人犯错还会这么笃定，难道是我看错了？于是，他会进一步去了解，由于没有面子上的压力，他会忘掉小节，偏向大处设想，因而认为部属并没有什么大不了的错误。但是，大错没有，小错依然难免，上司骂几句，也是应该的，这时，心里会浮起一些歉意，所以开口说：“你既然没有错，为什么不吭声呢？”

真正引起王课长内疚的，是张三挨骂之后，回到工作岗位上，并没有发牢骚、生闷气。他那种若无其事，继续照常工作的行动，才是激发主管反省、抱歉的主要力量。

如果张三能够接受王课长并未直接明言的道歉，王课长就会在以后的日子里，用实际行动来补偿他对张三的伤害。中国人认为：实际行动比嘴上说辞要来得有效。

3.李课长和王课长不同的地方，是他已经公开批评朱五和龚七，不可能私下了结。但是，要一位课长公开向部属道歉，理论上相当应该，实际很不容易实现。还有更糟糕的事实，有一位课长，强迫自己公开道歉，事后却斤斤计较于部属不能够在犯错时适时向他道歉，以致时时扮演法官的角色，逐渐失去上司应有的亲和力。

李课长不便公开道歉，又不能不适当地表达自己的歉意。于是，心生一计，用请客的方式，把有关的人聚集起来，在酒气菜色之间，表示向大家赔个不是。

上司请吃饭，可能有许多目的。如果明白说出来，大家就不必用心去猜测。不明言请客究竟是为了什么，大家用心打听，再经过“权威人士”的分析，当然心明眼亮，用不着公开宣示了。

4.经理比课长大，愈大就愈不便认错。林经理和刘经理吵架，如果再坚持下去，有一天会传到总经理那里，大家不好看。如果林经理向刘经理道歉，理论上是修养好，实际上很容易造成“常常犯错”的观感，毕竟不是好事。

林经理知道自己理亏，拖下去会不利。倪课长很可能会自告奋勇，希望出面顶罪，让上司好下台。双方很快达成默契，由林经理当着倪课长的面，向刘经理说明自己错误的缘故，完全是倪课长说得不够清楚所致。刘经理当然也不愿意事态继续扩大，赶忙指称自己也有这种经验，事情弄清楚就好，过去就让它过去。

虽然看起来林经理并没有道歉，事实上他的行动，已经达成道歉的功能。有人担心倪课长受委屈，实在大可不必。林经理固然对倪课长心存感谢，刘经理又何尝不了解这当中的道理？倪课长肯这样做，只有好处，并无害处。有人关心：到底是谁的错，为什么不把它公开出来？中国人的习惯，把错误改过来，下一次不要再犯，比较要紧。至于是什么人的错误，只要大家心里有数，不一定要弄得当事人十分难堪，让他有改过的机会，从此不再违犯，面子也保持住，岂非更好！

假若我们坚持林经理既然错怪了刘经理，必须正式向刘经理道歉，才是君子风度，那么，林经理公开向刘经理表示歉意，却暗地里想尽办法，扯刘经理的后腿，甚至设计破坏刘经理，又有什么好处？

当事人愿意道歉，没有必要反对他这样做。当事人希望通过其他方式来表达歉意，我们也没有理由批评他的做法。一切顺乎内心的意愿，才见真诚，也才有功效。

5.陈董事长比林经理更高一招，他不拿任何人做替身，因为那样一来，他至少欠这个替身一个人情，势必又要想办法找机会还他。他施展看家本领，把死的说成活的。原本是骂错了，却指明那是故意这么做，别有用心。

大家对陈董事长的说辞，可能产生什么反应呢？很明显有两种可能，一为欣然接受，一为深恶痛绝。

如果董事长平日为人公正，而且和蔼可亲，凡事能为大家着想，有好处也会想到众人，那么，他不明白认错，大家也知道他已有悔意，趁这个机会，把鲁课长认真负责、表现良好说出来，实际上已经还他公道了。

这时候，大家会认同：董事长就是董事长，小错难免，只要不是恶意的，大家不必记在心里，更谈不上要他道歉。大家所持的理由是：董事长代表整个公司，就算错怪鲁课长，数落他几句，有什么大不了的事？

如果董事长平日私心很重，待人严苛，缺乏亲和力，凡事斤斤计较，有好处生怕员工知道，那么，他不明白认错，却强辩自己是故意的，大家心里愤愤不平，虽然敢怒不敢言，也会想尽办法，表达一下内心的不满。

这时候，大家会认为：董事长是公司的最高领导者，如果不能以身作则，以后有谁做错了还肯承认？今后对他所说的话，大概没有人会相信了。

说明

身份地位越高，越应该知道自己的缺失或弱点，以便及早补救，这是大家一致的希望。然而，身份地位越高，我们赋予他自由的范围也越大，他可以运用不同的方式来表达他的歉意。我们只有一个要求：赶快用心设法补救，千万不要坚持“错就要错到底”。

公司文化，是决定“以哪一种方式表达歉意”的主要力量，只要大家认同，便能够收到实际的功效。

真实的行动改变，比口头道歉要有力得多。行动胜过语言，光是嘴巴上道歉，不如表现在实际行动的变革上，这才是道歉的真正用意。

还有一种相当独特的“说到不死”的现象，值得我们深一层探讨。

有人说中国人经常不说实在话，我们承认这种事实。但是中国人不说实在话，并不代表中国人普遍存在说谎或欺骗的行为。我们时常为了不激怒对方，顾及对方的面子，以及表示尊重对方，才不说实在话，其动机很少是为了欺骗，因此说起这种不实在的话来，并没有欺骗的感觉。我们也不认为这是善意的欺骗，反而指称根本不是欺骗。

把话说得妥当一些，虽然不真实，却也不是欺骗，目的在求说到不死。预防对方不高兴或动怒，把必要的道歉预先化解掉，算不算是一种行动胜过语言的变形呢？

要则

1.不要老是激怒别人以后再想办法道歉，而应该在行动或说话之前，多多思虑，妥为预防。不得罪别人，也就不需要道歉。

2.万一考虑不周，得罪了别人，这时候是不能仅仅靠口头道歉就了结了的。最好想想办法，有没有什么实际行动，可以让不良的行为获得合理的补偿？毕竟行动胜过语言，更能够让对方谅解。

3.中国人普遍不太相信对方的话，却十分相信自己的感受。行动所引起的感受，其效果要比口头说说来得好。以行动代替语言，往往有意想不到的功效。