7　顾客喜欢，本想买来送给朋友，但突然说改天把朋友带过来再决定

现场诊断

中国是礼仪之邦，为了向亲朋好友表示感谢，向身边的亲人表达爱意，人们通常会通过礼品寄托情感。由于受礼人不在店里，所以送礼人购买时表现出犹豫不决也可以理解。但我们不能任由顾客离开，此时帮助顾客果断决定才是最佳的选择。

各位在卖场一定也遇到过这种事情：我们好不容易帮顾客把东西选好了，顾客也很满意，正准备开单，突然顾客反悔了，说要带亲人或朋友过来看看。怎么办呢？我们要不要让顾客离开，然后苦苦地等他回来呢？如果真的这样做，我们等到他回来的可能性大吗？我的答案是：千万别等，他不回来的可能性大！

〔错误应对1〕现在不买，过几天可能没有了。

〔错误应对2〕您现在买，可以享受今天的活动价。

〔错误应对3〕您现在买，可以给朋友一个惊喜。

〔错误应对4〕那好吧，您改天把他带来吧。

“现在不买，过几天可能没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么顾客会表现得更加心不在焉。“您现在买，可以享受今天的活动价”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜，说服顾客现在买的理由不够充分。“您现在买，可以给朋友一个惊喜”，很多终端导购都会这么说，看似很有说服力，但缺乏足够的压迫性。“那好吧，您改天把他带来吧”，这相当于我们放弃了开单的努力，可能刚好顺着顾客的意思，并很自然地将顾客赶出门店，会降低了店铺销售业绩。

实战策略

此时我们最需要做的，就是让顾客把东西带回去。因为，如果顾客把东西带回去了，他回来换货的可能性不大，因为麻烦呀！但如果顾客今天不把东西带回去，他过几天回来买的可能性也不大，因为再回来也麻烦呀！所以，我们要明确方向，就是今天先把东西卖给顾客再说，这样我们才更加主动。

销售做的是心理，成交靠的是引导。我们应该如何引导呢？其实顾客为亲朋好友买礼物，是始于对他的爱，目的是让他更爱自己。导购人员应该把握这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动立即购买。

话术模板

话术模板A

导购：王姐，您还有什么顾虑吗？（顾客说出想法，比如担心受礼人不喜欢或不适合等。）王姐，您有这种顾虑其实也很正常，不过王姐，您送这么好的礼物给妈妈，我相信妈妈看到后一定很开心，您说是不是？再说了，假如她真有什么不满意的地方，只要不影响销售，您3天内拿回来换就是了，您看这样成吗？（如果顾客沉默1秒钟，立即开单）那好，王姐，您稍等，我现在给您开票。

点评

通过提问探询顾客犹豫不决的原因，并且对此给以认同，以获取顾客的好感，紧接着引导顾客联想朋友看到礼物的感觉，并为顾客解除后顾之忧——万一朋友不喜欢，还可以拿来换，让顾客感觉没有理由不现在拿回去。

话术模板B

导购：王姐，您这么关心体贴妈妈，妈妈一定生活得很幸福。不过王姐，如果您改天带妈妈过来，可能就没有这种惊喜的感觉了，您说是吧？所以，王姐，我建议您还是现在拿回去，如果妈妈真有什么不满意的地方，只要不影响销售，您3天内拿回来换就是了，您看这样成吗？（如果顾客沉默1秒钟，立即开单）那好，王姐稍等，我现在就给您开票。

点评

首先赞美顾客，并给顾客讲明如果现在不拿回去的缺点，并强力推荐顾客现在拿回去。这种具有很强压迫性的销售方式对于那些犹豫不决的顾客特别有效。

王建四观点

顾客可以犹豫，但我们不可以。

延伸链接

优秀的导购都特别会讲故事

曾有一位河南的读者通过微博询问我：“王老师，有没有什么方法让顾客一下子就相信我呀？”带着这个问题，我观察了很多优秀的导购和店长，看他们在说服顾客方面有哪些值得借鉴的地方，再结合我多年对门店沟通的研究，我发现，大凡优秀的导购都特别会讲故事，尤其擅长讲述那些发生在老顾客身上的案例。

其实，顾客与朋友之间最大的区别就是信任，如何让顾客像朋友一样相信我们呢？除了真心服务顾客，我们如果可以通过其他顾客相似的购买经历来打动顾客。作为顾客，他们可能会怀疑我们的动机，但他们最容易相信其他顾客的话，因为他们都是顾客，是站在一起的人。那些超级卖手利用了顾客的这一心理，他们善于讲一些门店中发生的或真或假的案例故事。各位，回想一下，你平时在工作中，与顾客分享的其他老顾客的案例多吗？

当然，这些案例应该基于事实，凭空捏造的案例没有说服力。所以，导购平时应学会将身边发生的真实案例编写成故事，比如顾客以前购买其他品牌货品的闹心经历，顾客在我们品牌与竞争品牌之间选择的过程，顾客是如何改变自己的购买想法及行为的，也可以选择电视、报纸上的新闻报道。一旦编写出故事后，就要不断演练自己讲故事的能力。只要我们持续训练这种沟通技巧，相信可以在无形中增强沟通的说服力。