1.5 流程的技术定义

对流程进行技术上的解构，得到其基本组成要素。流程至少包括六个基本要素：客户、价值、输入、活动、活动之间的关系、输出。

我们来看流程每个要素的含义及要素之间的关系。

谁是流程的客户呢？如果流程直接面向外部客户交付内容，外部客户即流程的客户。如果流程不直接面向外部客户，下一道工序即流程的客户，或者说，下游流程即流程的客户。把客户作为流程的基本要素，是因为客户代表了流程输出的质量要求，是流程价值的接收者，也是流程价值的投资者。没有客户，流程则没有意义。比如，一个公司在开发新产品之前，会依次进行市场调研、产品定义、可行性分析、立项与计划四步，分别对应以下四个流程。这四个流程是串行关系，即产品定义流程是市场调研流程的客户，可行性分析流程是产品定义流程的客户，立项与计划流程是可行性分析流程的客户（如图1-13所示）。其中，每一个客户（下游流程）都将对上游流程的输出质量提出要求。

图1-13 下游流程为上游流程的客户

曾经有人提出疑问，员工的工作都是由其领导来考核和验收，其绩效也是由领导评定并发放绩效工资的。可以说，领导是员工工作的投资者。那领导是不是客户呢？

这样的问题混淆了工作关系和业务流程之间的区别。把领导交代的事情办好是一种工作态度，体现了职级之间的管理关系，而业务流程反映的是业务活动的逻辑关系。换句话说，领导验收和考核员工的工作，也是以客户的要求为标准，从这个角度来讲，领导代表了客户。但这个角度是主观的，当领导的个人意志和业务逻辑相违背的时候，领导便不能代表客户。

流程必须要为客户带来价值，否则，流程也没有意义。什么是流程的价值呢？流程的价值不一定体现在金钱上。流程是把输入加工成输出的过程，从输入到输出本身就是一个增值的过程，也就是说，在输入的基础上，输出时有了什么变化，而这个变化正是客户期望产生的，这就是价值。比如，可行性分析流程接受上游流程的输出——产品定义说明书，经过加工后，输出可行性分析报告，这个报告符合下游流程——立项与计划流程的要求，那这个输入到输出的转变过程，就是可行性分析流程的价值，具体来说，其价值可表述为“完成产品可行性论证，避免项目失败导致的损失”。

流程的输入是指流程的加工对象。所谓“巧媳妇难为无米之炊”，“米”就是“做饭”的输入。没有输入，流程是跑不起来的。流程的输入包括实物输入，也包括信息输入；可能是上游流程的输出，也可能是外部环境的输入。

流程接受输入，而流程中的活动则是对输入加工的过程，这个过程是将流程分解成为可执行的工作单元，每一个单元都是一个将输入转化为输出的活动。活动是指某个角色（团队或个人）利用特定的工具和资源，按确定的要求和标准，将明确的输入转换成明确的输出。这些活动或者顺序执行、或者并行操作、或者协同完成，这便是活动之间的依赖关系。

经过流程的加工，输入便转化为输出。流程的输出，也称交付物，即交付给客户的产出物。流程输出代表了客户对流程的要求，所以，输出的有效性，也就是流程的有效性。

下表列出了图1-13中的四个流程的输入、主要活动、输出，以及客户和流程价值。

表1-1 流程构成要素示例

综合上述对于流程组成要素的阐述，我们将流程的技术定义总结如下：

流程通过分工将业务分解为一系列活动；活动接受输入，加工后产生输出，输出的状态决定流程走向，从输入到输出的变化代表活动的价值；从最初输入到最终输出的变化代表流程的整体价值；流程的价值必须符合客户（下游流程）的期望。

从流程的技术定义来看，流程可以被解构成业务流和信息流。

客户、活动、活动之间的关系，体现了交互及作业过程，构成了业务流。业务流体现了人员分工，实现了价值创造过程，也体现了人对业务对象的要求和作用，并最终反映在业务对象的增值上。

输入、输出，也称为业务对象，即业务操作的对象。业务对象既包括实物，也包括信息。在信息化时代，实物通常也通过信息来表达，所以，流程从输入到输出，构成了信息流。信息流体现了人员协作，呈现了价值创造结果，也代表了信息流向，信息流经流程，产生增值（如图1-14所示）。

业务流和信息流，正是具体流程设计和优化的重点所在，后文将详细阐述。

图1-14 基于业务流和信息流的流程技术定义