本章概要

数字化时代，客户与企业交互的触点爆发式增长，客户体验正在从单一触点走向端到端旅程，客户旅程是企业交付最佳体验的根本。本章首先介绍数字化给客户体验带来的内涵演变，以及客户旅程能给客户和企业带来的价值。然后重点阐述作为数字化体验管理的核心能力——客户旅程管理的整体架构、工作内容和工作原则。