1　探索体验与体验设计

下列公司有什么共同点？

· 联合服务汽车协会

· 好市多超市

· 丽思卡尔顿酒店

· 捷蓝航空公司

· H-E-B超市

· 亚马逊公司

· 苹果公司

· 网飞公司

这些公司的经营业务各不相同，有些提供产品，有些提供服务。之所以把它们放入同一列表中，是因为2018年它们在各自行业的净推荐值（Net Promoter Score，NPS）排行榜上名列前茅。净推荐值是由贝恩咨询公司（Bain ＆ Company）的弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）提出的一个度量工具，用来衡量顾客的品牌忠诚度。净推荐值的计算基于这样一个问题：“你有多大的意愿将公司名字推荐给朋友或同事？”顾客需要从0到10分中选择一个分数。如果他们选择9～10分，他们就是推荐者；如果他们选择0～6分，他们就是批评者。用推荐者人数减去批评者人数，再除以总人数，得到的数值就是净推荐值。总的来说，虽然每个行业的基准不同，但净推荐值在50%以上就算不错了。

以下是上文列出的公司及其净推荐值。

· 联合服务汽车协会：79%

· 好市多超市：79%

· 丽思卡尔顿酒店：75%

· 捷蓝航空公司：74%

· H-E-B超市：72%

· 亚马逊公司：68%

· 苹果公司：63%

· 网飞公司：62%

这些公司持续地把顾客转变为忠诚的品牌大使。它们是怎么做到的？我们认为，它们获得高净推荐值背后的原因，在于它们向顾客交付的用户体验。无论是以网飞为例的销售娱乐产品的公司，还是以好市多超市为例的销售消费品的公司，它们都找到了设计和持续提供优质顾客体验的方法。体验对所有行业都很重要。如果能为顾客及员工提供优质体验，公司就会成功，否则就会失败。体验对个人生活同样很重要。体验塑造了我们的身份，影响了我们与朋友和家人的关系。本书旨在帮助你理解体验的内在运作方式及如何设计它们。伟大的体验不是偶然发生的——它们需要有目的性和计划性。在本书中，我们将向你介绍成为一名优秀的体验设计师所需的洞察和工具。

无论你是否意识到了这一点，你其实一直是一名体验设计师，因为你经常为顾客、同事、朋友和家人创造体验。问题是，你是有意识这么做的吗？有意识的和有目的的体验设计是取得个人和职业成功的关键。尽管有些人［如华特·迪士尼（Walt Disney）］似乎具有与生俱来的能力可以提供绝佳的体验，但事实上，他们提供的体验是建立在精心设计的基础上的。虽然我们不敢保证读完本书之后你会成为下一个华特·迪士尼，但我们坚信每个人都能成为称职的体验设计师。