使用基本的体验元素：举例说明

思考一下你将如何使用刚刚介绍的体验元素来解构一次相当普通的体验，如去餐厅吃饭。在体验的预期阶段，你会开始考虑吃饭这件事。你很可能会先考虑吃什么、和谁去、花多少钱、去哪里吃等问题。如果想去一个好地方吃饭，你还会查看网上的餐厅评论和菜单。所有思维过程和决策都代表着顾客和体验元素之间的互动，包括外部实体提供的体验元素（如餐厅评论应用、社交媒体中的帖子、线上菜单）和自己创造的体验元素（如想邀请的朋友、去餐厅的交通方式、预算）。以上互动可能成为你做决策的主要考虑因素。例如，和谁一起去吃是最重要的，去哪里吃和吃什么其实没那么重要。

当你开始与实际体验元素互动的时候，体验从预期阶段开始过渡到参与阶段。在去餐厅吃饭的例子中，这一阶段可能包括了一些微体验，如到达餐厅和走进餐厅。值得注意的是，预期阶段的主观感受会传递到参与阶段。例如，预期阶段看到的餐厅好评，会增加参与阶段的好感。如果提前打电话预订了座位，店家会为你和你的朋友预留一张桌子。你对餐厅的好感会在订座过程中持续产生，根据体验的定义，这就是“积极的感知结果”。与此相反，如果你看过餐厅的差评，餐厅也没有接受预订或没有给予适当的欢迎，那么你在这家餐厅的体验会非常差。在参与阶段也会有其他的微体验，如点菜、上菜、吃饭、与朋友交谈、支付等环节。有关餐饮企业如何思考和设计餐饮体验的互动说明，请参阅第10章中的福克斯概念餐厅（Fox Restaurant Concepts）和布林克国际（Brinker International）的例子。

离开餐厅后，就进入了体验的反思阶段，参与阶段的感受会影响整体体验的感知结果。当你从参与中脱离，开始反思发生了什么的时候，这个过渡就开始了。在经历了非常积极或消极的事情之后，反思阶段显得尤为重要。你人生中的大部分体验都有过短暂而微弱的反思阶段，它们都不是特别令人难忘的体验。对于特别好或特别坏的体验，反思阶段通常包括和他人分享体验，可以面对面分享，也可以通过社交媒体分享；可以看体验过程中的照片；或者只是简单地回忆一下经历。这时候，你自身的主观理解或与其他参与者的讨论都会影响你对体验的最终判断。反思阶段的感知结果往往决定你是否会再次来这家餐厅，这就又回到了预期阶段，整个过程形成一个体验循环。如果你决定不再来，体验循环就此结束。

正如你所见，体验是复杂的，即使只是你去餐厅吃饭这件事。它需要的不是简单地在口头上强调顾客服务的重要性。设计体验需要一个有目的、可检验的过程。通过引导顾客经历三个体验阶段的一系列互动，从而创造符合顾客需求、遵循设计预期的体验。在后面的章节中我们会介绍相关的工具和知识，为设计体验提供方法论，以保证体验能产生预期的结果。