任务一　网店运营经理岗位认知

【情境导入】

小徐虽然也从事过与网店运营相关的工作，但究竟什么是网店运营、网店运营需要做什么，他还没有一个系统的了解和全面的把握。为此，他专门在网上进行查询并咨询了很多从事网店运营的朋友。

建网店的目的是希望网店能逐步发展，市场的占有率越来越高，实现良好的社会效益和经济效益。企业网店的管理水平直接反映着企业的管理水平，体现了企业的文化。

我们利用百度搜索到的网店运营的定义是这样的：网店运营指基于网络店铺的运营工作，主要包括市场调研、市场开店、官方网店运营、品牌营销、资金流、物流、分销体系的建设与维护、会员营销、数据分析等。

目前业内专业的解释为：网店运营指在电子商务体系中一切与网店的运营管理有关的工作，也可以称为网店运作、网店营运，主要包括网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等。

活动评价：通过以上学习，我们明白了一个网店运营经理好像是一个店长，他应该是这个网店的主心骨和管家，统领网店的一切事物。但是一个网店要想持续经营并取得逐步发展，单单依靠一个人的力量远远不够。网店运营目前早已脱离了个人单打独斗的时代，只有依靠一个团队才可以经营好。

网店运营经理的工作可以分为基础性和推广性两大类。基础性的工作包括起店名、编写宝贝标题、编写宝贝细节描述、装修店铺、店铺日常的维护和产品的更新工作等；推广性的工作包括促销活动的设计、网店的推广活动等。

基础性的工作非常重要，直接影响顾客的产品体验。很多顾客购买产品的时候会通过类目进行导购，也有一部分顾客会通过搜索直接查询。那么，如何吸引顾客到店铺里面来就是一件很重要的事情了。但是在做这件事情之前，网店的装修和设计一定要做好。网店可以设置相关岗位进行网店装修，也可以借助专门从事网店装修外包的人员来完成。下面重点介绍宝贝标题和宝贝细节的描述。

一、宝贝标题

编写宝贝标题非常重要，一般店铺的宝贝标题都是默认为30个汉字（60个字节），所以要好好地利用这30个字，千万不要浪费。要想编写一个好的宝贝标题，首先要掌握买家常用的搜索方式和搜索心态。买家一般会通过以下几种方式来搜索产品：

（一）搜索产品名称

产品的名称一定要和产品所属类目的名称保持一致，并且要尽量体现产品的特性。比如：买家在搜索一件“名优良品的草莓奥钻耳钉”的时候，一般会搜索“名优良品奥钻韩版耳钉”或者“名优良品耳钉超闪奥钻”。也就是说“奥钻”这个词是核心的关键字，在标题中是一定要出现的。

（二）搜索品牌名称

专门购买某品牌的买家目标很明确，他们也希望能够买到便宜的东西。对于此类产品，网店除了在价格上一定要有优势外，还需要在宝贝的标题和细节描述上下功夫，首先要给宝贝验明正身。比如，一个顾客想要购买“名优良品的正品奥钻水晶耳钉”，他最担心的是网店里面卖的产品是不是名优良品的正品，他一般会搜索“名优良品专柜正品”，这时候，若你的宝贝中没有“专柜正品”这样的关键字，那么你的宝贝就会错失商机。诸如此类的词还有“名优良品专柜正品”“名优良品厂家授权”“名优良品厂家直销”等，一般的规律都是“品牌＋正品”（或者是厂家的授权之类的词语）。

（三）搜索热点功能词

现在许多网店为了吸引顾客，会搞一些促销活动，例如秒杀活动。“秒杀”现在已经是搜索频率最高的关键词，此外，好评、包邮、冲钻、清仓、人气、特价、特卖、热卖、正品、促销、赠品等也是此类买家常用的搜索关键词，所以在宝贝的标题中一定要有所体现。当然并不是这些关键词都要用上，只是店铺在举办某种促销活动的时候，可以选择合适的关键词体现在标题中。

（四）组合搜索

已经积累了一些购买经验的买家一般会将“品牌”和“功能特征”组合起来搜索，抓住这类买家的“抓手”是店铺的质量和服务。要想留住顾客不仅仅产品和价格要有吸引力，服务也要比其他店铺更胜一筹。

综合上述四类搜索习惯，可以总结出一般的标题编写模板：“品牌＋宝贝关键字一＋宝贝关键字二＋促销信息＋款号＋其他”，“宝贝关键字一”就是宝贝的基本类目属性，“宝贝关键字二”是宝贝的功能属性。

二、宝贝描述

商品细节描述起到的作用除了告知商品的基本事项以外，还要能够消除售后顾虑、促进购买。好的商品细节描述不仅可以节省客服大量回答顾客提问的时间，而且可以留住不想咨询的“懒惰”顾客。

（一）宝贝描述必须满足的几个基本条件

1．字体设置要比其他内容更抢眼

字体应该比系统默认的其他字体更大一些，需设置有特点的颜色或背景色。

2．内容要全面

一定要站在顾客的角度去思考，自己购买这样的宝贝时会关心哪些问题，比如材质、尺寸、市场价、优惠价、重量、颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别方式、赠品、服务承诺、支付方式等。

3．描述要条理清晰

很多人描述商品时都会使用现成的模板，做得比较精美，给人的感觉很舒服，一个个项目都列得清清楚楚。这样做确实比较省事，但不建议大家都去套用模板，毕竟描述页面的任务是对宝贝进行详尽的说明，尽量减少顾客的疑问，做到这一点就可以了，也可以适当地用简单的美工加以修饰。在大家都去使用模板的时候，简洁可能就是特色。

（二）宝贝描述的几类写法

1．知识型描述

宝贝的寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别方式等都属于知识型描述。知识型描述要尽量简短、条理清楚，让顾客有阅读的欲望，最好能读完以后还有意犹未尽之感。这些内容可以让顾客对店铺产生信赖，能吸引顾客回头，甚至介绍更多新顾客。估计大家都遇到过不少这样的顾客：挑选了很长时间的宝贝，却没有非常合意的，但却被宝贝描述中的寓意、文化所打动，最终还是决定购买，可见文字的力量不可轻视。

2．提醒型描述

适合人群、赠品、服务承诺、支付方式等都属于提醒型描述。适合人群其实是在对宝贝基本要素和特征进行描述之后的再次提醒，等于是换个角度让顾客容易对号入座，从而知道自己属不属于适合使用此宝贝的范围。赠品、服务承诺属于促销、激励消费的内容，很多顾客会在犹豫不决的时候看到这些便头脑一热下了购买决心。服务承诺的目的是打消顾客的后顾之忧，告诉顾客在发货、质量保障、退货、换货、售后支持等方面店家都做得很好，增强顾客对店家的信任。

支付方式这一点，很多人认为在淘宝里是多余的，认为在淘宝买东西的顾客几乎都是用支付宝支付，而事实上很多时候会遇到一些不使用支付宝而选择银行汇款的顾客。尤其是产品针对的人群属于中老年人，这些顾客来淘宝里搜索、浏览商品，可能并没打算在网上购买，而当他们被店铺和宝贝描述深深吸引的时候，就会心动并决定马上购买宝贝，此时就需要一个明确的支付方式了。

活动评价：运营一个网店，就是要将网店的各个要素统筹规划，一个个突破和提升，让每一个细节都发挥出最大的作用。

网店运营的总体目标是要把所经营的店铺管理好，使店铺走向正轨，销售额与客户数量等都保持一个持续增长和上升的态势。要达到这个总体目标，各项的分项目标应该清晰、明确、可执行。表1- 1- 1是郑州某公司2014年4月—2015年3月网店专营店开业一年的年度销售目标，表中具体列出了开业后一年内每个月的分解目标。这些目标是根据该专营店的实际情况制定的，清晰、明确、可执行。

表1- 1- 2是该公司淘宝项目年度及各月的销售目标，该指标也是清晰、明确、可执行的。

活动评价：要做好网店运营的各个分项目标不仅需要扎实的专业知识、丰富的实践经验，最为关键还需要团队的相互配合、良好的执行力等。只有这样，店铺才能得到很好的运营和发展。

在互联网时代，电子商务高速发展，网络贸易突飞猛进，在互联网上开店使企业电子商务化，成为越来越多个人创业和企业经营的选择，随之产生的实战型网络销售人才的需求也越来越大。很多大型的电子商务网络公司高薪都难以招聘到合适的有电子商务经验的人才，网店客服、网店美工、网店店长、网店运营经理等职位的短缺明显地制约了电子商务的发展。在这种情况下，能够胜任网店运营的电商专业人才就显得“一将难求”了。有网络运营专长的电商人才就业前景良好。

活动评价：电商运营人才需要在学校学习专业知识，也需要在实践中锻炼，需要熟悉网店运营各个岗位的工作并且具备良好的管理能力、组织能力和运营专业知识。所以要想成为一名优秀的网店运营人才，学生在校期间应尽量在一些电商岗位进行实习或者实践，去真正切身体验一些电商岗位的实际工作；另外，学校要尽量培养学生拥有一个管理者的综合素质，能够带领一个团队向着一个共同目标去努力。

在网店运营工作中，很多是细节性的工作，却也是网店运营者容易忽视的地方。具体来说有以下几个方面。

一、货好也需巧打扮

顾客在网上购物时，一般会青睐有名气、有实力、信誉度高的网店。如果是本身就有固定经营地址的网店，商家不妨把现实公司的信誉转移到网上来，将公司的办公场地、厂房等硬件，以及消费者协会等部门颁发的荣誉证展示于网页上，以此增强顾客对商家的信任。在网上购物，顾客见不到商品实物，一般靠商品图片决定购物意向，一幅模模糊糊、细节不突出的商品图片很难引起顾客的兴趣。所以，网页上的商品图片一定要用分辨率高的数码相机，找准角度，再配以适当的灯光和布景进行拍摄，或者干脆花钱请专业广告摄影人员对商品进行“包装”。这样，在保证物美价廉的情况下商家就不愁顾客不购买了。

二、与客户沟通很重要

经过一番精心打扮，好不容易有人看上了你的宝贝，而且掏了钱，这时“煮熟的鸭子千万不能让它飞了”。首先必须用最快的速度处理订单，并按照服务流程为顾客提供优质服务。如果承诺24小时之内发货，那就绝对不能是25个小时。一笔交易完成，除了挣到一笔利润之外，顾客的联系电话、电子信箱等信息也是一笔“无形财富”，商家可以充分利用这些信息对顾客进行跟踪式服务。比如询问顾客是否在规定时间内收到货物；隔上几天再用电子邮件、电话、短信等形式询问顾客对所购商品是否满意，并可借机介绍新产品。对购物一定金额以上的顾客还可以赠送贵宾卡，给予适当优惠，让顾客感受到被重视。

三、信誉是个无价宝

诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则。相对实物店铺来说，诚信更是网店的生命。现在个别经营者认为网店的远程服务是“一锤子买卖”，网上配送不是当面交易，即使有点质量问题或短斤少两，顾客也无可奈何，所以在经营中一切从利润出发，忽视企业信誉。中国有句老话叫“店欺客一时，客欺店一世”，网上购物受一些客观因素的局限，顾客有可能上当，但他们绝对不会上第二次当，商家在赢得眼前小利的同时，也就永远失去了这个顾客。所以，网店在组织货源、货物发送等环节要确保货物质量，宁可不挣钱也不能让假冒伪劣、残次品流向顾客。只有形成了诚信经营的良好口碑，网店才能取得长足的发展。

四、店小也要严管理

网店的员工虽然不多，但也要以人为本，建立科学的管理机制和激励机制，让员工从被动型优质服务向主动型优质服务转变。可以在网站上设立一个“服务台”，展示店主和员工的照片、视频，注明员工的服务星级，这样可以激励员工努力工作、提高服务质量。同时，也可设立“投诉台”，公布投诉电话和总经理信箱，当消费者对服务不满意时，可以方便、顺畅地向管理层反映，从而不断地改进网店的服务。严格的制度、科学的管理能让网店更具生命力。

活动评价：网店运营工作琐碎而又重要，稍不留心，可能会酿成大祸。但只要做好一点一滴的日常工作，就会获得意想不到的收获。网店运营最能够体现“一分经营一分收获”的理念。