2.4 微笑服务理念

麦当劳的微笑服务理念是众所周知的。走进麦当劳店铺，首先印入人们眼帘的是巨大菜单牌，在菜单价格的最后总是写着“微笑0元”这样的标语。

“让世界充满微笑”是麦当劳的服务宗旨。在麦当劳，微笑作为商品贯穿整个服务过程，深受顾客的欢迎。

发自内心的自然微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时要保持微笑就不再是件简单的事情，轻松自在的微笑尤其变得困难。为此，麦当劳对各个店铺的微笑服务进行了调查，将得到的经验体会进行总结后，在全麦当劳进行了推广。

克洛克曾多次强调，在麦当劳快餐店，我们不但出售快餐，而且还出售微笑。微笑是可贵的附加商品，它将给我们带来更多的顾客。当然，在克洛克提出微笑服务之前，微笑这种附加商品并没有受到大家的重视。因此，在麦当劳的成长过程中，微笑服务是其与竞争对手拉开距离，销售额遥遥领先的一大因素。

1.微笑服务的秘诀

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

（2）受店长“笑容满面”的影响。

（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

（4）店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工和零工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

（5）即使是在非常繁忙的时段，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。

2.微笑服务的维持方法

（1）长时间的作业，会使人感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟盥洗室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

（2）如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔作斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

（3）“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪而微笑起来。

（4）当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“巨无霸汉堡包，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。

（5）附近的小孩经常会叫嚷着“请给我微笑”来到店里，于是就亲切地与他们打招呼，并微笑着说：“那么请接受微笑！”

3.微笑服务的源泉

（1）健康的身体和高尚的服务精神。

（2）来自顾客的一句“谢谢”。

（3）工作场所的气氛很愉快。

（4）受其他零工信任的时候。

4.妨碍微笑服务的因素

（1）在工作中受到训斥。

（2）受到不公平的待遇或受到歧视。

（3）MGR（店长）摆出自以为是公司正式员工的态度。

（4）在营业繁忙期MGR不能保持冷静的态度。

（5）在营业繁忙期人手不够。

（6）MGR之间互相训斥。

（7）被MGR盯住不放。

（8）在店铺工作时间太久。

（9）在一个工作岗位上作业时间太久。

（10）眼前的顾客对点菜内容不能很快决定下来。

（11）为顾客推荐的食品遭到拒绝。

（12）收银台里的现金不足。

（13）商品的制造速度跟不上顾客的点餐要求。

（14）原材料的库存状况不好。

（15）顾客要求索赔。

（16）自己的工作积极性没得到重视。

（17）遇到讨厌的顾客。

（18）来店铺上班时，没有马上被分配工作。

（19）被强行要求向顾客进行商品推销。

（20）店里有不懂礼貌的顾客在喧哗。

（21）对自己的工作不满意（与零工训练员有矛盾）。

5.引发微笑服务的因素

（1）女零工

①晴朗的天气和良好的身体状态。

②零工休息室的良好气氛。

③MGR开的玩笑很有趣。

④在工作中受到表扬。

⑤店铺营业不是非常繁忙。

⑥向顾客推荐食品成功。

⑦工作时间不是很久。

⑧感到工作起来很有干劲。

⑨在自己比较喜欢的作业岗位上。

⑩因为零工中有自己的朋友，互相觉得很融洽。

接待客人的状态令自己满意。

（2）零工训练员和迎宾员

①感觉到自己存在的重要性。

②进店时，店铺的气氛很好。

③看到MGR精力充沛。

④得到MGR恰到好处的指示。

⑤感觉到与MGR配合得很融洽。

⑥能够很好地与MGR进行交流。

⑦受到其他零工积极工作的感染。

⑧有熟客来店。

⑨可爱的小孩由妈妈领着来到店里。

⑩对自己的工作很有自信。

来自顾客的一句“谢谢”。

与顾客进行适度的会话。

店铺零工的进步。