第三节 护患沟通技巧

医院为患者提供周到的技术性服务，这种服务质量的提高有赖于和谐、融洽的护患关系来融合和促进，而护患之间的礼貌、礼仪正是其间的润滑剂。这对护士在工作过程中的表现提出了严格的要求。

一、接待急诊患者

接待急诊患者时，护士要体现急诊急处理、沉着、迅速、敏捷、果断的能力。对于平车或轮椅送入院的患者，护士要主动、热情、上前迎接：

“请问，您哪儿不舒服？”

“先跟我来这里休息一下好吗？”

“我为您测血压，医生马上就来。”

对于意识不清的患者，护士要先安慰家属，并请家属配合。

“您请坐，别着急，我们会尽力的，请放心。”

“请您先讲述一下他的发病经过好吗？”

对于外伤、出血、骨折的患者，护士应迅速协助医生止血、固定，并做好手术前准备，通知相关科室，还要安慰患者和家属。

“请您安静，不要乱动，这对您很重要。”

“我们正在为您准备手术，请您配合一下，我来为您抽血，进行必要的化验与配血。”

二、接待门诊患者

患者来就诊时，护士应热情迎接，并诚恳地自我介绍：

“我是××科室的护士，请问，我能为您做点什么？”

“请问，您哪里不舒服？”

“我需要登记您的病历，请问您的姓名、住址……? ”

“您的病需要内科医生诊治，请您随我到内科诊室就诊。”

如果发热患者来就诊，护士在为其测体温时就要解释：

“您来院前发烧了吗？我需要测量您的体温，这是您的体温计，我来帮您放好。”

如果发热、腹痛患者前来就诊，护士为其做生化检查时，也应解释：

“您现在需要抽血化验检查，我送您去好吗？”

三、接待入院患者

入院患者是指需要住院进行治疗的患者。

见到入院患者时，护士要起立面对患者，微笑相迎，并和声细语地说：

“您好！我是××护士，来为您安排床位，请把您的病历交给我。”

然后，护士应双手接过病历，以示尊重。在场的其他护士也要抬头并颔首微笑，表示欢迎。

在为年老体弱重患测量体重时，护士要上前搀扶。

在介绍患者的责任护士和管床医生时，护士要微笑着对患者说：

“这位是×××，是您的责任护士，他会详细地给您介绍入院后应注意的有关情况。”

由责任护士继续了解患者的身心健康资料、患者的需求，并向患者介绍住院规则及有关的保健知识。同时，护士要尽快通知值班医生。

四、送别出院患者

患者痊愈出院时，护士应予以真诚的祝贺，送别时说：

“××先生，祝贺您康复出院！脱去病员服，您的气色显得更好了，真为您高兴。”

患者离去时，要热诚地送一段距离，并嘱托：

“您走好。”

“请慢走。”

“请多多保重。”

切忌说：“欢迎下次再来。”

一般来说，可将患者送到病区门口，走出视线外；送到电梯口，待电梯关闭后；送到汽车上，待发动机启动后。

五、接待小患者

护士要为小患者树立良好的自我形象，服装合体、清洁、美观，微笑、友好、和蔼可亲，发音清晰、语音柔和、语调婉转。例如，称呼多用“××小朋友”“××小同学”；多用“请”“谢谢”“对不起”“别客气”“没关系”等文明用语；少用“不许”“不行”“不要”等命令性语句。

护士要尽快与小患者沟通。

“小朋友，咱俩认识一下吧，我已经知道你叫××，我是××护士阿姨，现在在办公室工作。”“小朋友，和阿姨交个朋友，咱们拉拉手吧！欢迎你的到来。”

“你长得真漂亮。”

“××小朋友，认识你真高兴，我们一定会成为好朋友的，是吗？”

“你住在×号病室××床，看，这是给你用的桌子和柜子，喜欢吗？”

在为小患者进行治疗和护理时，也要讲究方法。

“你是××小朋友吗？来，阿姨喂你把药服下，你咽得很好。”

“真听话，如果你每天都这样吃药，病就会好，你就可以早上学了。”

“××小朋友，阿姨要给你打针了，阿姨会轻轻地、慢慢地，……，你很勇敢，表现真不错，你真行，我一定告诉别的小朋友向你学习。”

六、接待孕产妇

无论是在待产室、产房，还是在病室，护士都应在语言、举止等方面表现出对孕产妇的极大关怀，突出孕产妇在此的“中心”地位。

1．病室

见面时：

“您好，欢迎您来到妇产科，我是××护士，非常乐意为您服务。”

迅速安排孕产妇到床位后：

“请问您现在有什么不舒服吗？腹痛吗？我先为您听听胎心音。”

“现在您的子宫收缩已规律，宫口打开二指，需要到待产室继续观察，我用推车送您过去好吗？”

2．待产室

常用语言：

“我现在将胎心监测仪为您装上。”

“目前胎心音正常，胎位也正常，您可以抓紧时间闭上眼睛休息一会儿，留住力气。我去看看那位产妇，马上就过来。”

3．产房

常用语言：

“正常的子宫收缩节律是……您现在的子宫收缩非常正常。”

“非常对不起，让您疼痛了！”

“生孩子对女性来说是一件人生大事，我们会与您共渡难关的。”

护士可以握住产妇的手，抚摸其腹部，为其擦去汗水。有条件的医院可以设置“家庭产房——爸爸给力量”，有助于缩短产程，让产妇放心。

4．产后

常用语言：

“祝贺您做母亲了，宝宝很健康、很漂亮，真为您高兴！”

为新生儿擦洗干净，待胎盘娩出、侧切口缝合处理完毕后，将新生儿抱到产妇身旁，促进亲情建立。

七、接待老年患者

对老年患者，要选择合适的称呼。对尚不明确其身份、姓名的老年患者，可以试探性地询问：

“请问这位老先生（老师傅、老大爷、大伯）您贵姓？怎么称呼您呢？”

“请问前辈（老师、老夫人、老大娘、大婶）您的尊姓大名？”

当了解患者的基本情况后，应分别给予适当的称呼。

在与老年患者交谈时，应多使用敬语，以商量的语气。例如：

“您还好吗？”

“您看这样行吗？”

“您觉得这样做是不是有困难？如果有困难，请告诉我们。”

“在您面前我们都是晚辈，如果有做得不周到的地方，请您多多包涵。”

老年人往往非常在意别人对自己的态度，因其听力逐渐下降，所以护士在与老年患者交流时，体态语言极为重要。常以聆听为主，顺势提出自己的建议，辅以适度的表情（如微笑着点头、同情地注视），以及轻柔的动作，协助老年患者顺利完成各项诊疗、护理操作，往往能博得老年患者的信任。

八、接待年轻异性患者

现在临床护理工作人员普遍年轻化，因而在对异性患者的护理中要掌握分寸。如果分寸掌握得不好，就会给患者带来错觉，招致意想不到的麻烦。

如果有异性患者向护士表示亲近，护士就要表现出不卑不亢的原则。这是最得体的拒绝方式。注意：千万不要谩骂患者。否则，除了会使患者感到难堪外，这些粗暴的行为还可能加重患者的病情。

在对异性患者的护理中，应避免过度热情，只要以礼相待、做好该做的事就行了。

在异性患者面前，护士应避免交谈个人的事情，特别要回避感情方面的话题；要分清患者与护士间的界线，并以此为界去判断自己与患者的交流是否超出了范围。