四、我国汽车售后服务现状

1.底子薄，基础差

目前，我国的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。

2.多种机制并行

从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”。

第一种是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。

1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立了汽车品牌专卖店，即4S店，这种形式得到了制造商的青睐。“四位一体”这一模式对于前几年我国汽车工业发展的初期阶段是比较适用的，因为当时少数几种品牌占据了绝对的控制地位。但是，在目前新车迭出的中国车市，这种方式已经渐渐显露其弊端，加上在实际实施中的许多不规范做法，“四位一体”的生存压力正在不断加大。比如，国内消费者对一些4S店反映较多的问题是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。曾经有专业机构对目前国内汽车售后服务市场做过一项调查。调查显示，国内近50%的汽车消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25.8%的消费者认为维修费用高；14.43%的消费者认为服务收费不合理；14.3%的消费者认为汽车零配件价格不合理；9.77%的消费者认为排除故障不及时。

第二种是以美国为代表的连锁经营模式。这种服务模式在美国兴起的时间并不长，但是在最近20多年时间里却迅速发展起来，而且正向着走品牌化经营之路、观念从修理转向维护、高科技不断渗透等方向快速发展。

例如，美国NAPA公司，是以经营汽车配件起家的，后来在丰厚利润的吸引下投入汽修业，成为汽车连锁业的龙头老大。NAPA公司以特许加盟的方式发展汽车配件连锁店。

AUTOBACS是日本最大的汽车用品超市。在AUTOBACS的汽车超市连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。

其他的还有AUTOZONE以直营方式发展的汽配连锁店；YELLOWHAT、PEPBOYS都是以汽配销售与汽车维修服务为一体的连锁店；AAA以汽车救援为主的连锁店。

连锁经营的发起者不是整车厂家，而是定位于汽车售后市场的以集配件供应、汽车维修和快速养护为一体的综合性汽车售后服务商。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应“一条龙”服务，车主可以一站式解决问题。

目前，各种快修连锁店也正在不断快速地成长。应该大力发展“连锁经营”，将之作为目前4S方式必不可少的有益补充并加以推广，然后向着数量多、分布广、维修质量好、效率高、形式多样、可选择性强的方向发展，全面提高汽车售后服务水平。

3.品牌优势不突出

国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差、品牌优势不突出。与国外连锁化汽车售后服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，对企业通过差异化服务实现可持续发展产生了较大影响。

4.专业人才不足

由于汽车业发展相对较快，但相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务标准的推动力，从而不能满足消费者日益提升的汽车售后服务需求。人员知识结构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。

5.服务理念落后

国外售后服务的立足点是提高保质期限，而我国售后服务的立足点是“坏了保障修理”。国外是保养“一条龙”，而我国则是维修服务较单一。服务的意识虽有所提高，但是仍然相对落后。