1.1 什么是用户体验

近年来，“用户体验”作为一个热词，在越来越多的场合中被提及。很多互联网公司都打出口号要提升产品的用户体验，并且成立了专门的UED部门或者小组推进产品的用户体验优化工作。

这是一个非常令人欣喜的现象，其表明用户体验在产品设计中受到越来越多的重视。这也意味着，用户体验将作为一个新的指标用以评价我们这些互联网行业从业者的能力。为了不被淘汰，也为了可以有更好的发展，我们需要更新自己的技能库，将用户体验纳入自己的知识框架中。

要系统地了解和学习用户体验，首先我们得知道究竟什么是用户体验。这个问题虽然看似有点儿“多余”，但是我发现很多设计行业的从业者都没有弄清楚用户体验的含义。

用户体验是一个含义很广泛的术语，百度百科给出的用户体验定义是：用户体验（User Experi-ence，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观的感受。要理解这句话的含义，就要弄明白这里所提到的“产品”和“纯主观感受”是什么意思。

1.1.1 产品

很多人都对用户体验存在一个误解，认为用户体验仅存在于互联网领域中。如果按照这个思路，那么上文所说的产品必然也就是特指互联网产品，其实不然，任何可以解决用户痛点（需求）的事物我们都可以称为产品。而用户在使用产品过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

手机满足了我们对于沟通的诉求；高铁满足了我们对于出行速度的诉求；餐馆满足了我们对于美食的诉求（见图1-1）。因此，我们可以说手机、高铁和餐馆是产品，我们在与之“交互”过程中所产生的心理反馈就是用户体验。

如果一家餐馆的灯光柔和、服务员态度热情，并且在客人就餐过程中会播放轻缓、唯美的轻音乐，那么我们可以说这家餐馆的用户体验做得很到位。

所以，用户体验虽然因为互联网而被大家熟知，但是用户体验绝对不仅仅存在于互联网领域中，它存在于生活中的方方面面。我们通过深度学习掌握互联网产品用户体验的核心知识，在其他领域同样适用。

1.1.2 纯主观感受/心理反馈

心理反馈是建立在用户对产品的感知上，而用户对产品的感知来自感官。眼睛是“心灵的窗户”, 90%的外界信息都是通过眼睛来获取的，这也是很多人把用户体验设计误认为UI（User Interface，用户界面）设计的原因。用户体验设计是一个庞大的体系，如图1-2所示。

2017年，为了提升产品的用户体验，领导让我组织一次产品线交叉“走查”活动。因为产品线的负责人每天都在做自己的产品，很难发现其中的问题。所以我们安排大家互相“走查”对方的产品线，希望能发现更多的问题。不过有一条产品线的负责人当时就拒绝了我的要求，他的理由是他们的产品是根据设计部门最新给的设计规范做的，所以用户体验没有问题。

这样的观点是狭隘的，因为用户体验设计的范围要远大于UI设计。以一个抽奖活动页为例，如图1-3所示。如果我们要评价这个抽奖活动页的用户体验，那么评价指标不仅仅是这个页面配色是否好看，按钮位置是否居中，还应该包括活动规则乃至奖品的领取方式，因为这些都会影响用户在使用过程中的感受。所以，要做产品的用户体验优化工作，不能给自己设限制。用户体验优化工作是没有禁区的。

以iOS 12系统为例。据官方介绍，iOS 12系统中的APP启动速度快了40%，输入法调出速度快了50%，照相机启动速度快了70%。对iOS系统中的应用程序来说，即使设计者没有在交互和视觉层面做出优化，其用户体验同样得到了提升。

我们可以将用户对于产品的心理反馈理解为用户对于产品的满意度。而满意度其实是一个特别虚无缥缈的东西，“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”。对于同一个事物，不同的人有不同的看法，因为所处的位置不一样，观看的角度也不一样。所以，经常会有人觉得用户体验是一门玄学，因为它无法被量化。我平时很喜欢分析一些产品，因为自己不是这些产品的开发人员，也没有准确的数据，所以，很多时候我的分析会很主观。很多分析都是错的，但是独立思考的习惯和态度应该是一个合格设计师所具备的基本素养，或许有的时候思考到最后也无法得出一个令自己满意的答案，但是这个思考的过程对我们来说比得到“那个答案”可能更加重要。在不断犯错，不断否定之前的自己的过程中完成进步。

1.1.3 用户体验的评价模型

要优化产品的用户体验，首先我们得知道什么是好的用户体验，什么是差的用户体验。这就要求我们必须建立一套合理的用户体验评价模型。

当我们评价一个事物的时候，首先要分清楚这是属于价值判断还是属于事实判断。在我看来，对于互联网产品（以下简称“产品”）和电影的评价，属于典型的价值判断：只有喜欢/不喜欢，没有一定要怎么样。我说我喜欢周星驰拍的电影，你非说看喜剧电影没有品位，应该看王家卫拍的电影。价值判断就像评价“王家卫和周星驰谁拍的电影更好”一样，是没有正确答案的。

我们可以通过活跃用户数、人均打开次数、使用时长等指标来评价一款产品在商业上的表现，但是，评价一款产品的用户体验不能仅仅看这些指标。很多“国民级”的产品，即使拥有数以亿计的用户量，我们也不能说这款产品的用户体验就做得很好，例如改版前的12306 APP。和电影一样，没有任何一套公式或者模型可以真正做到能精准无误地用量化的方法去评估产品的用户体验水平。

我曾经看过一家公司UED部门出过的一套用户体验指标度量体系。我看了一下，该体系共有21项评价指标，对产品经理或设计师来说可操作性不是很大。因为该体系的记忆成本太高，我们在做产品设计的时候，不可能时时刻刻记住这21项评价指标。所以，产品用户体验的评价模型或者优化原则必须要力求精简。

用户体验评价模型有很多，每个模型都有自己的细分指标。我总结出有六大用户体验要素：有用性、可见性、易感知、易用性、容错性和一致性，如图1-4所示，本书的内容主要就是围绕这六个要素来展开的。

当然，需要申明的是，这些并不是我原创的，而是我根据行业里各位前辈们的理论总结出来的。构建这个评价模型，最难的部分就是定义。用户体验本身是一个非常庞大的体系，如果不对其进行分类梳理就想理解和学习，就会让你无从下手。但是，用户体验的各个要素又是相互关联的，很难划分明确的边界。所以，各个要素在边界划分的时候难免有相互重叠的地方，希望读者可以将其连接起来。