先倾听，说话前先听懂对方说什么

在人际交往中，要尽可能少说而多听。但随着工作频率的加快，更多的人愿意用“说”作为唯一的沟通方式，因为它更快、更直接。实际上，听和说是不能分开的两个环节，只听不说的人不能成功，只说不听的人也不能成功。在工作中每个人都需要和别人沟通，然而，是听得多还是说得多，要看我们拥有怎样的态度。

人际关系大师戴尔·卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这句话告诉我们，无论是想和他人进行良好的沟通，还是想有力地说服他人，我们首先要学会积极地倾听别人的话语。听比说做起来更需要毅力和耐心，但只有听懂别人话语中的意思才能沟通得更好，事情才能解决得更圆满。倾听是说的前提，先听懂别人的意思，再说岀自己的想法和观点，才能更有效地沟通。

有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于衣服掉颜色，要求退货。售货员表示这种情况不能退货，和他争执了起来。商店经理张源听到争吵声，连忙赶过去。

张源经验丰富，非常懂得顾客心理，他三言两语便使被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。

原来，张源赶到后，先是微笑和诚恳地听完顾客的抱怨和发泄，然后才让售货员说话。当彻底了解清楚争吵的来龙去脉后，他真诚地对顾客说：“真是十分抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”

顾客问：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”

张源说：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件为您退货。好吗？”

结果，顾客穿了一周后，西服果然不再掉颜色了。

怎么去做一位“听话”的高手呢？张源的做法给了我们一些启示。他能够使暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于他认真地倾听了顾客的不满。我们要成为一个受人认可的人，就应该学会去倾听别人说话。显然，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听别人诉说，无形中，说者的自尊便得到了满足。如此一来，说者对听者的态度就会产生极大的转变，认为“听话者”能理解自己。这样，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

交流的特征就是有说有听。除了会说，还要会听，这就需要我们提高倾听的素质，能动、灵活地理解别人的话语。良好的倾听素质可以从以下几方面来培养。

1.善于运用体态语言

倾听时，要注视对方，表现出全神贯注的神情。身体要向对方微微前倾，适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头、微笑、轻声附和，避免呆若木鸡的神情。这个时候，千万不要做无关的动作，如看表、修指甲、打哈欠、伸懒腰等都是不合时宜的。

2.专心倾听，能动理解

听者在采取专心倾听的态度后，还要对谈话内容进行能动理解。所谓能动理解，就是对谈话内容自觉努力地去接受和处理，即一方面用自己具有的科学知识、人生体验、实践经验，正确而全面地理解；另一方面以谈话背景为参照，有重点有取舍地理解。

3.听取关键词

所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以得知对方喜欢的话题。找出对方话中的关键词，可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中加入对方所说的关键内容，对方就会感觉到我们对他所说的话很感兴趣或者很关心。

4.忽略方式，注意内容

一般来说，谈话方式和谈话内容是相辅相成、具有内在联系的。作为听话者，我们首先要注重谈话内容，不要太计较别人的谈话方式，有时甚至要有意识地忽略一些不恰当的方式。

有的人喜欢以主观猜测的方式说出客观事实。例如，某领导对文书说：“你不想在我这儿干了吧？所以将文稿写得这样糟糕。”如果计较这种情绪化的批评方式，文书就会反唇相讥，这不仅于事无补，而且会增加相互的误解。反之，对领导的话忽略，注重文稿不合要求这一事实，主动采取措施弥补，不仅能获得谅解，而且能使情况好转。