1.2 做好店铺管理

开店后，我们首先要学会管理好店铺，包括商品主图设计、商品拍摄、商品描述撰写、店铺装修、运费模板设置、商品发布、订单管理和配送等工作。

1.2.1 商品主图：吸引消费者的关注

商品主图是指位于商品详情页面左侧上方的图片，这是顾客打开某个商品时最先看到的图片，通常用来展示商品的整体面貌，如图1-10所示。

商品主图的一些基本要求如下：

（1）商品图片大小要求。800像素×800像素，分辨率需要达到72dpi，图片格式为jpg/png/gif，如图1-11所示。

（2）背景要求。首图必须为商品主体正面实物图片，背景为纯白（家纺、服装等类目除外，各行业标准有所差别），辅图不强制要求纯白色背景，但均需保证亮度充足、色彩真实，如图1-12所示。

（3）干净利落、简洁大方。图片上不能出现促销、描述、日期等文字内容，不得添加水印，不能拼接，错误的图片示例如图1-13所示。

1.2.2 商品拍摄：拍出靓丽的好照片

把店铺装修好，让自己的店铺更好看一点，更漂亮一点，这样就会在视觉上吸引顾客，给店铺带来更多的生意。对于进入店铺的顾客来说，他们首先会被店铺中的图片所吸引，下面主要对京东店铺的图片拍摄进行讲解，帮助用户引爆视觉营销。

（1）构图需要突出主体。构图对于摄影是极其重要的，构图的好坏将直接关系到商品照片的成功与否。一般情况下任何一幅摄影作品，不管精彩与否，其画面上都有一个突出的被摄主体，为了使所拍摄的画面有完美的视觉效果，摄影者都会想尽办法来突出主体，因此，突出主体是商品照片构图的基本要求，如图1-14所示。

专家提醒

在拍摄商品照片时，把过多的对象放在画面中很容易产生照片杂乱的问题，和很多视觉艺术一样，当摄影者在明确了拍摄主体的时候，让画面简洁起来将是众多摄影者首先需要注意的细节。

（2）光线与色彩。光线与色彩是所有彩色画都需要考虑的基础点和关键点，也是画家作画时经常遇到问题的地方。在京东商品拍摄中，如何运用光线与色彩也是摄影者必须考虑的关键问题。例如，强烈的直射光产生的光照效果比较强，可能会导致被拍摄物体的细节和本质色彩的丢失。但是，直射光对于色彩的反差变化和光影的明暗对比效果有很好的突出作用。当采用散射光作为光线环境时，更容易得到好的色彩效果，如图1-15所示。散射光带来的细节更加丰富，层次感更强，可以表现出丰富的色彩。

1.2.3 发布商品：将商品上架到店铺

当我们准备好图片素材后，即可开始在后台上传这些商品图片，并发布商品，具体操作方法如下：

（1）登录京东商家后台，如图1-16所示，可以选择扫码登录或者账户登录。

（2）进入“商品管理”→“添加新商品”，选择添加商品所在分类。如图1-17所示，如选择“医药保健”→“营养成分”→“胶原蛋白”，确认无误后，单击“下一步，填写详细信息”按钮，进入商品发布页面。如果商家每次使用同一个浏览器，还可以从“选择您经常使用的类目”中快捷选择类目信息。需要注意的是，商品一旦生成，类目信息不可更改，所以必须谨慎选择类目信息。

（3）进入商品发布页，添加“商品名称和商品标语”。商品名称添加规范：品牌名（中文/英文）＋产品名称（款式/系列）＋规格参数（型号/颜色/尺寸/规格/用途/货号），如图1-18所示。商品标语最多输入45个字。当商品也参加了促销时，促销级别的宣传语，优先级要高于此商品的商品标语。

（4）接下来添加商品属性，不同类目拥有不同的商品属性，带红色“*”的信息为必填项。图1-19所示为“医药保健 > 营养成分 > 胶原蛋白”类目下需要填写的商品属性。建议商家尽量详细、完整地填写商品信息，以便为客户提供更多的参考信息。

（5）下一步，需要填写商品的详细信息，带红色“*”的信息为必填项，如图1-20所示。

专家提醒

京东价是指在京东平台上的最终商品售价，而市场价则是商品吊牌上的价格。举个简单的例子，一件上衣的市场价为100元，现在店铺5折进行促销，那么这件衣服的京东价就是50元。

（6）添加SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）信息（即销售属性），商家可以直接选中颜色、尺码等属性值信息，即可批量生成SKU信息。例如，在“规格”选项区中，选中了“红色”和“深红色”两个复选框，默认颜色上限为24个。执行操作后，将自动生成“红色”和“深红色”2条SKU信息，如图1-21所示，以此类推。取消选中相应的复选框后，与此属性值相关的SKU将自动去掉。另外，生成销售属性信息后，还可以单击设置小图标，可批量设置SKU的价格和库存信息。

（7）完成商品的基本信息编辑后，接下来就是比较重要的图片管理了。首先是上传商品图片，每个商品一共可以上传6张图片，分别为1张主图和5张辅图（即细节图），目前提供“本地上传”和“从图片空间选择”两种方式，如图1-22所示。这里再次提醒大家，图片一定要保证美观、清晰，这样可以直接体现商品的形象，才能更好地提升店铺的转化率。

（8）上传商品图片后，接下来需要添加详细的商品描述，包括电脑版和手机端两个部分，商品描述中支持常见图片格式，如jpg、jpeg、gif、png、bmp，单张的容量最大512KB，宽度750px以内，如图1-23所示。

专家提醒

手机端的商品描述要求如下。

满足规范标准且含有必备模块，按品类筛查要求可参考《京东商品管理标准系统》。

专家提醒

每张图片宽度建议640像素，所有图片宽度一致。

每张图片高度小于等于960像素。

每张图片容量应小于等于100KB；图片总容量应小于等于3000KB。

图片格式为：jpg/gif/png。

图片总张数建议大于5张，但不超过30张。

为了有更好的视觉呈现，图片上的文字字号建议不小于20号。

（9）最后是商品物流等信息的设置，如图1-24所示。可针对商品设置发票限制，以及下单是否输入验证码等特殊设置，可在商品级别设置运费信息。在其他商品信息中可以对商品的包装和所提供的售后服务进行填写，如可以在“包装清单”中添加一些商品的赠品、配件或者其他物品等。

（10）商品通常会不断地更新，除了手动上架和下架商品外，商家还可以对自己的商品进行定时上架和下架设置，如图1-25所示，该功能比较适合各类促销活动。

（11）另外，如果商家还没有编辑完整个商品信息，可以先单击“保存且下架”按钮，保存当前的商品编辑，但是不会上架销售，可在“待售商品列表”进行查看。如果全部商品信息都编辑成功，可以单击“开始销售”按钮上架销售，用户可购买，可在“在售商品列表”进行查看，如图1-26所示。

1.2.4 商品描述：图文视频协助导购

京东店铺运营最重要的工作在于将商品信息准确地传递给买家，此时商家需要用好商品描述这个板块，因为它是商家最好的“导购”，将直接影响单品转化率。在网上购物，买家通常是无法直接触摸到商品实物的，只能通过图片、文字、视频等内容了解商品详情，因此商家一定要多在这个方面下功夫。

商品描述首先要注意文案的策划，必须具备一定的目的性，即每个板块凸显的是什么，一定要描述清楚。图1-27为品牌店铺的入口图，它可以快速抓住消费者眼球，吸引他们继续浏览店铺。

1.利用图文内容展现商品

图文内容主要用来展示店铺的广告语、品牌Logo等元素，消费者可以通过它马上了解商家卖的是什么东西、什么品牌、有什么作用，如图1-28所示，因此其设计理念需要符合商品的整体风格和定位。

2.利用视频内容抓取痛点

抓住痛点进行视频营销，就是商家必须让自己站在消费者的角度想问题，罗列出消费者会面临的问题，从这些问题入手，将问题的解决方法融入到视频里，即可设计出一个比较好的、有痛点的商品描述内容。

例如，很多人在购买冰箱时都会考虑节能环保的问题，此时商家便可以在视频中针对人们对于冰箱的省电需求，说明冰箱的功能，跟随用户痛点策划内容，来引出产品的节能环保特点，让消费者感同身受，身临其境，如图1-29所示。

1.2.5 店铺装修：提高浏览量与销量

网店的页面是附着了商家灵魂的销售员，网店的美化能让买家从视觉上和心理上感觉到商家对店铺的用心，并且能够最大限度地提升店铺的形象，有利于网店品牌的形成，提高浏览量，增加顾客在该网店的停留时间，京东店铺的装修也是如此。

在京东店铺的装修设置中，主要包括店铺基本设置、店内分类管理和店铺JSHOP高级装修3个模块。

1.店铺基本设置

在商家后台“首页”模块中，选择“我的店铺”中的“店铺基本设置”选项开始装修，如图1-30所示。

在“店铺基本设置”模块中，商家可以对店铺Logo、店铺简介、品牌简介等进行设置，如图1-31所示。

2.店内分类管理

店内分类管理功能可以帮助商家对店铺内的众多产品进行归类划分，每一个分类下面都可以创建子分类，并且可以对分类进行排序，可以帮助商家更加规范地整理各种商品，如图1-32所示。

3.店铺JSHOP高级装修

在“我的店铺”选择“店铺装修”即可进入高级装修页面，如图1-33所示。

漂亮恰当的店铺装修，可以给顾客带来美感，顾客浏览网页时不易疲劳，自然会细心察看商家的网页。好的商品在诱人的装饰品的衬托下，会使人购买意愿更强烈，有利于促进成交。

1.2.6 运费模板：如何设置运费模板

运费的设置也是非常重要的一点，如果运费设置不对，则有可能给顾客带来烦恼，甚至商家赚的钱可能还不够交运费。另一方面，消费者在网购时通常都比较关注运费，因此商家要对运费模板进行详细的设置，向消费者说明具体的运费详情，让他们放心购买。

在“我的配送”模块中，选择“运费模板”子模块，分别对“单品运费”“店铺运费”“店铺运费与单品运费同时生效”选项进行设置，如图1-34所示。

目前，单品运费模板和店铺运费模板都可以设置100套，可根据需求进行添加设置。在“单品运费设置”选项卡中单击“新增运费模板”按钮，可以分别对运费模板名称、是否包邮、计费规则和运送方式这4个模块进行设置，如图1-35所示。

在“运送方式”模块中，如果商家想针对某个区域设置运费，则可以对区域进行设置，如图1-36所示。

在店铺运费的“新增运费模板”页面中，可以分别对运费模板名称、地区设置和计费规则进行设置，如图1-37所示。

创建运费模板后，大家一定要记得及时选择并保存“运费模板应用模式”，才能生效并正常使用，如图1-38所示。

专家提醒

如果店铺中的商品还没有设置相应的运费模板，则可以在发布商品时对该商品的运费模板进行设置，设置流程如图1-39所示。在设置运费时，既可以对指定商品进行设置，也可以选择批量设置运费。

1.2.7 卖出商品：订单管理和配送

登录商家后台，进入“订单管理”模块中的“订单查询与跟踪（SOP）”页面，在此可以查看不同状态的订单，如图1-40所示。

进入“等待出库”页面，可以对客户的有效订单进行出库操作，点击“出库”按钮可以进入商品出库页面，如图1-41所示。

商家在进行发货前，通常要先选择一个物流公司，在“订单查询与跟踪（SOP）”页面确定好要出库的订单后，在“物流公司”列表中选择相应的物流公司即可，如图1-42所示。

另外，商家要先添加物流公司，才能在出货时选择这些物流公司。通过“我的配送”“物流公司管理”“新增物流公司”，添加物流公司信息，设置物流公司支持的配送地区，如图1-43所示。

客户下单后，如果客户主动联系商家取消订单，或者由于商家原因导致商品缺货或商品有瑕疵，可以在获得客户同意的情况下，提交删单申请，如图1-44所示。

如果商家在填写快递单号时不小心犯了错误，但在上传时没有及时发现，也可以对运单号进行修改，如图1-45所示。

1.2.8 售后客服：树立良好店铺形象

客服也就是客户服务（Customer Service），在店铺的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。这里主要以商家后台为依托，介绍一些客服自主售后服务的基本工作。

在“售后客服”模块中，选择“取消订单管理”子模块，可以查询、重置或者批量导出取消订单记录，对退款申请单号进行管理，如图1-46所示。

在“售后客服”模块中，选择“赔付管理”子模块，有“先行赔付管理”与“商家直赔管理”两种赔付形式，如图1-47所示。京东通常以京东余额、京豆形式优先退款或优先补偿给买家，1元余额=1元人民币，100京豆=1元人民币。

在“售后客服”模块中，选择“退货管理”子模块，商家可以查看备件库退货、京东配送拒收返商家的退货信息以及针对货物进行申诉处理，如图1-48所示。商家可以根据订单编号和备件条码进行查询。选择“待发货”，可以查询退货在备件库的状态，待发货表示商品在备件库库房中，等待为您寄回。选择“待签收”，可以对单个运单进行收货和对多个运单进行批量收货。温馨提示：如果系统判断此单已经为妥投状态，系统将会自动收货。选择“已签收”，可对收货商品进行申诉。

在“售后客服”模块中，选择“自主售后”子模块，可由商家自主处理其京东平台上所产生的售后服务单，如图1-49所示。商家可利用“自主售后”系统对其服务单进行审核、收货、处理及查看等一系列的售后服务工作，以满足消费者退货、换货、维修等售后服务需求。

“自主售后”系统的工作流程如图1-50所示。

当有客户提交申请售后服务单时，商家可以在“自主售后”系统的“待审核”页面中看到该售后服务单，并且可以进行审核处理。一旦审核通过，系统则会自动发送短信通知客户，告知其将商品寄回到商家指定的售后服务地点。此时，商家可以在“待收货”页面中查看与处理该服务单，然后进入“待处理”页面对服务单进行“退货”“换货”“线下换新”“原返（指原物返还给买家）”等操作处理。

在“售后客服”模块中，选择“退换货申诉管理”子模块，商家可以查看备件库退货、京东配送拒收返商家的退货信息以及针对货物进行申诉处理，如图1-51所示。在“包裹来源”列表中可以选择“备件库”或“配送”选项，可以处理不同类型的单号。

选择“申诉中”，可以对申诉单进行撤销申诉及移除商品。选择“处理中”，可以查看申诉单处理状态及详情，单击“申诉单详情”按钮查看申诉详情。选择“已完成”，可对申诉单进行赔付单查询和二次申诉。需要注意的是，在申诉完成（48小时）后可进行二次申诉。

1.2.9 结算管理：结算流程顺畅便捷

在“结算管理”模块中，选择“往期结算查询”子模块，可以设置结算状态与起止时间，查询、导出或打印结算单，如图1-52所示。

在“结算管理”模块中，选择“T+1结算对账”子模块，如图1-53所示。进入“T+1结算对账”页面，可以下载或查询T+1结算账单，如图1-54所示。T指订单完成的时点，对FBP（代转采）商家来说，T指发票核销时点。T+1结算工作日付款，即指订单完成、FBP发票核销后的下一个工作日结算付款至商家店铺对应的钱包账户。

在“结算管理”模块中，选择“票据管理”子模块，选择所需开票的费用类型，按顺序依次选中结算单据，勾选之后点击“申请”，系统将为商家合并开具一张总金额发票，如图1-55所示。

然后核对发票信息，确认无误后单击“提交”按钮，提示成功后该次发票申请完成。此时，商家还可以在“已申请发票”模块，查看发票的开票进度等信息。