2.5 场景思维：空间场景、智能场景、生活场景等

要说清楚场景思维，先得搞清楚场景是什么。我们先来说说它的定义。一般是这样理解的：在特定的时间，在特定的空间里发生的行动。它是通过人物行动来表现的特定过程，由人物、时间、地点、需求、连接方式等构成。

我们的信息获取行为与消费行为都发生在特定的时间和空间里，比如，找餐馆吃饭就是一种场景。

以前我们的行为主要发生在线下；后来增加了线上渠道，主要在PC端；现在的场景增加了很多，比如手机、二维码、智能硬件等。购物随时都可能进行，也可能随地下单，更注重朋友的推荐购买。

那么，场景思维又是一种怎样的思维呢？它要从客户习惯出发，贴近客户习惯，围绕这种习惯提供产品销售与服务。

我们可以说场景是一种空间、一种氛围，它以你期待的方式呈现出来。比如宜家的卖场，大量的样板间，从灯光、墙面到地板，各种搭配，形成完完整整的一个家。你看到这些样板间，基本上就能够想象出自己要装修的家是什么样子的。

另外，宜家的《家居指南》里也有很多样板间照片，能够给人直观的家的感觉。据说宜家还有一个图片中心，专门制作各种空间图片与产品图片，力求给浏览者创造以“家”为核心的场景体验。

笔者认为，场景思维至少包括两个子思维，其中一个是“人货场”思维，它改变了以前的“货场人”思维，两者的区别也是很明显的。“人货场”思维要求先考虑“人”，根据用户的流量与结构布局电商或线下零售，同时进行用户的精细化管理，还要考虑员工的更多创新激励，比如门店合伙人、小组制的阿米巴式做法等。当然，至于传统零售的顾客运营与员工管理经验，择其善者而传承。

再说“货”，以前基本上是为了货品寻找场地进行销售，解决铺货、陈列、导购与促销等问题，解决的是“怎么卖”的问题；而新零售的“人货场”，先理解“人”，再根据“人”确定选什么“货”，根据“人”解决“卖什么”的问题。

至于“场”，传统零售强调“现场管理”，注重店面选址与软硬装修，比如陈列、清洁、氛围等；而现在的“场”强调全渠道的用户体验，营造场景，挖掘场景。

还有一个子思维是体验至上思维，凡事要想到用户体验够不够好，时时处处都要想到用户体验还能不能再改善，哪怕是微改善。

就拿送货体验来说，快速、服务态度好，这肯定是体验改善的方向；速度能不能更快一点、服务态度能不能更好一些等，这也是目前很多企业的新零售打法。比如天猫超市的闪店，主打1小时送达，配送区域内的用户在天猫或淘宝APP上就能找到闪店入口，用户设定配送地点，闪店直接展示可以购买的商品，1小时内送达。首批开通了36个闪店仓，覆盖北京部分区域。快递由宅急送承担，用户下单后，骑手可以抢单，也可以由系统自动配单。

场景思维对我们有这样几点要求：一是在设计产品、展示空间及服务的时候，必须以人为本、从心出发，找准我们要服务的顾客群体的习惯与需要；二是想尽办法把产品放到场景里去，让顾客有直接的感受。比如家居建材店面部署3D软件，就是为了在样板间之外给顾客现场设计3D空间，营造家的视觉效果；又如餐饮+生鲜，你可以把鱼虾买回家，也可以直接在店里做熟。