2.2　从内在表现观察

从内在表现观察，是指从顾客的视线、言谈、举止上进行判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从顾客的言谈举止、表情流露能进一步了解顾客的脾气和性格，从而确定顾客的购买需求和购买动机。

2.2.1　从顾客行为观察

顾客购物时的不同行为，会表现出他们不同的消费需求。一般来说，顾客在卖场的行为可分下图所示的三种类型。

（1）走马观花型

走马观花型顾客的消费需求和应对要点如下图所示。

走马观花型顾客的消费需求和应对要点

（2）一见钟情型

一见钟情型顾客的消费需求和应对要点如下图所示。

一见钟情型顾客的消费需求和应对要点

（3） 胸有成竹型

胸有成竹型顾客的消费需求和应对要点如下图所示。

胸有成竹型顾客的消费需求和应对要点

2.2.2　从顾客态度观察

通过观察顾客进店后的态度，也能判断出顾客的消费需求。一般来说，顾客在卖场所流露出的态度可分为下表所示的五种类型。

对不同态度顾客的应对要点