案例：

餐饮界超级IP“全聚德”全面解读“餐饮+互联网”该怎么玩

在餐饮O2O热潮下，老字号餐饮品牌纷纷“触网”，开启“餐饮+互联网”新玩法，如聚德华天控股有限公司与餐饮O2O平台“饿了么”合作，旗下护国寺小吃等12个品牌上线“饿了么”平台。

在“互联网+”的热潮下，餐饮业逐步进入了深度调整期。

就在2016年4月中旬，百年老字号“全聚德”发布“互联网+”战略，同时其外卖业务正式在北京地区上线。

消息一发布立刻引爆餐饮圈和各大媒体平台，引发关注的还有全聚德的互联网运营商—北京鸭哥科技有限公司（以下简称：鸭哥科技）。

鸭哥科技是中国全聚德集团（以下简称：全聚德）与重庆狂草科技有限公司（以下简称：狂草科技）成立的合资公司，它将从模式优化、用户经营和流量互导等方面提升全聚德的互联网化水平。

目前，鸭哥科技推出了外卖和电商两大业态。

餐饮超级IP遇到“草根”创业团队，合资公司避免旧瓶装新酒

在介绍鸭哥科技以及全聚德之前，有必要介绍一下全聚德的合作伙伴狂草科技。

1.三年时间里，狂草科技把一家只有8张半桌子的小饭馆，打造成重庆除了火锅、小面之后的第三张餐饮名片“李子坝梁山鸡”，营业收入增长了30倍，累积了100万用户。

2.在李子坝梁山鸡门店基础上，2015年4月，其互联网餐厅项目“加班狗”快速崛起，单量日日递增。

3.在累积门店、外卖经验的基础上，狂草科技还积累了大量的用户，更重要的是他们从创业的第一天，就开始把累积的经验进行了IT化和互联网化封装。

4.在业务方面，狂草科技布局了“门店+外卖+电商”系统，在后台支撑上，构建了独特的基于门店管理、外卖管理、用户经营、后台支撑的完整SAAS化餐饮解决方案。

5.用一位全聚德高管的话说，“狂草科技吸引我们的核心在于，它可能是餐饮行业里非常懂互联网的公司，在互联网行业里非常懂餐饮的公司。”

也正是基于对狂草科技既懂互联网，又老老实实地把餐饮门店、外卖、电商都弄得风生水起，所以才有了后续全聚德与狂草科技的“联姻”，也就有了鸭哥科技。

没有正式发布消息之前，无数人都在猜测全聚德将如何“拥抱”互联网，担心其自我迭代的能力。但是当鸭哥科技出现的时候，无数人不得不竖起大拇指。

全聚德的管理层既认清了自己在产业链、品牌以及传统技艺方面的优势，又没有选择自我革命，而是选择合作伙伴，借用外部力量，突破传统思维和机制的约束，希望老树发新芽。

全聚德作为鸭哥科技的大股东，其品牌、资金、资源等方面将对鸭哥科技全面开放，而狂草科技则派出了他的合伙人团队亲自经营管理鸭哥科技，同时还带来了管理系统、技术服务等。更重要的是一股全新的创业朝气。

据了解，鸭哥科技董事长由全聚德总会计师徐佳担任，其他管理人员全部重新通过市场部招聘组成，在日常经营上，全聚德全面放权。

以这种合资公司形式推进全聚德“互联网+”战略的好处在于：避免旧瓶装新酒，能突破原有管理、用人机制的束缚，从而实现新人、新机制、新业态和新增长。

从用餐场景开始，做传统烤鸭全面的外卖化升级

随着餐饮O2O的发展，不少传统餐饮企业开启了外卖服务，然而堂食和外卖完全不同，无论是提供的产品还是服务都有着根本上的区别，因此，不少传统餐饮企业在外卖的路上走得并不顺风顺水。

鸭哥科技承接了狂草科技在餐饮和互联网融合方面的经验，对于外卖的经营有着自己的一套思路。当时，全聚德外卖在重庆地区经历了三个月的试水期，在一个以辣为主的重口味地域，推广一个口味清淡的食品难度是非常大的，但是就是在这样一个完全没有吃烤鸭习惯的地区，全聚德外卖每天的订单量达到了两百到三百单。经过这样的测试，全聚德外卖最终在北京成功上线。

鸭哥科技CEO杨艾祥认为，传统餐饮企业想要做好外卖生意，必须要弄清楚在外卖场景里最需要的是什么，其实不外乎三个层面：品质、速度和情感需求。

全聚德是一家注重品质的公司，具备完善的供应链，产品品质有口皆碑，但是这不意味着其所有产品均适合外卖化。因此，鸭哥科技在传统堂食菜单的基础上进行挑选，剔除了一些不适合外卖的菜品，如汤类，同时对适合的产品进行封装，并且针对外卖，推出了单人和双人套餐。

另外，在行业内烤鸭外卖一直都是一大难题。目前市场上，传统烤鸭外卖基本上是采用整只或者片片两种形式送餐上门，但由于时间问题，烤鸭送到客人手里时已经凉了，不仅口感上大打折扣，也没有真正解决食用的便捷性。

为了解决烤鸭外卖的难题，鸭哥科技进行技术研发，针对当下“懒人用餐”的用户需求，推出手作鸭卷这一全新菜品。另外，为了解决烤鸭经过配送到消费者手中变凉的难题，鸭哥科技特制了一种加热包，当加热包遇水时，就能释放出温度高达90摄氏度的蒸汽，这一技术获得了专利权。

当顾客用餐时，只需要将加热包放在鸭卷盒的下隔层，通过自热方式及蒸汽循环的原理，就能使其达到与堂食烤鸭65摄氏度相仿的适口温度，大大提升了口感。除了手作鸭卷外，鸭哥科技还上线了30款左右的外卖餐品，如芥末鸭掌、麻辣鸭膀丝等全聚德的招牌菜。杨艾祥也表示，产品研发在现阶段是一个很重要的工作，目标是对传统烤鸭进行全面的外卖化升级，在2016年7月底，将会呈现一个较为完整的产品线。

在产品品质问题解决的基础上，速度是外卖行业另一个核心要素。鸭哥科技在正式上线的当天就和百度外卖签订了协议，正式登录百度外卖平台。

之所以选择百度外卖这一平台，一方面是其白领人群的定位和全聚德外卖的品牌定位较为贴合；另一方面就是百度外卖在全国拥有超过四万人的配送员，并且自建了物流团队“百度骑士”，送餐时间较为准时，能保证良好的用户体验。杨艾祥也表示，未来也不排除自建物流的可能，目前全聚德外卖的覆盖面能达到其门店附近三千米。

通过对全聚德外卖这一案例的思考，可以看出，对于传统餐饮做外卖必须要有两个方面的思维转换。

首先，外卖不是外带，不能单纯地认为餐厅的东西打包出去，就叫外卖。外卖需要根据用户需求不同，重新构建产品形态。如果商户把堂食的东西送到用户手中，只会大大降低用户体验。

其次，外卖要有一定场景提供能力，而不仅仅是一种便捷的贩卖方式，想要研发出符合外卖属性的产品，就要从包装、产品选型、标准化口味等几个方面着手。

立足市场规律，外卖未来的趋势将是中高端化

“现在一提到外卖，就想到较为低端的盒饭，我觉得这是不符合市场规律的。”杨艾祥说。相对于堂食而言，外卖的环节更多，更为复杂，其中服务、包装、配送等这些成本都是额外的，总体上成本并不比实体门店低。“因此外卖本身就应该是贵的，这样才符合市场逻辑。”杨艾祥多次强调。

但是目前市场还是以中低端的外卖为主，这主要是资本的介入，是各大餐饮平台的“补贴大战”所导致。然而当行业回归理性之后，不少外卖企业纷纷倒下，其中一个重要的原因就是入不敷出。不少商户出现月订单量不少，但总体算下来不但没有盈利反而亏本的情况。

鸭哥科技在进入市场时定位就是中高端，因为当前人们的生活水平大幅提高，人们希望花更多的钱，吃到更优质、安全的产品。外卖为用户提供了便捷、高质量的服务，就应该获得更高的回报。

从成本和市场逻辑的角度来说，这个思路是对的，但是就目前用户感知的现实情况来说，却不能获得用户的认可。

为了解决这一问题，鸭哥科技选择从提升用户体验入手，除了提升产品质量之外，另外一个非常重要的方面就是以“用户为中心”进行用户运营。

全聚德每年拥有700余万的客户到店消费，鸭哥科技看到了这一数据下蕴含的潜在市场。通过一系列的手段将既有客户转化为用户，有了用户基础之后，利用自有的IT系统进行用户数据分析，针对用户消费习惯调整策略。

另外，鸭哥科技还建立了相对完备的管理系统，通过网络问卷等形式让用户参与到公司的实际决策当中来，通过用户评价来反推和倒逼公司的管理。站在用户角度去考虑问题，是互联网时代下的餐饮人应该具备的思维逻辑。

除此之外，杨艾祥还认为：未来外卖应该要针对不同的场景和不同的人群提供差异化的服务。比如说，人在公司和家里两个不同场景，就可能会产生不同的需求。再如，同是一份午餐，男性和女性的需求也会不一样，一般男性用户的需求可能是吃饱，而女性用户可能就希望餐品中多包括一些蔬菜、沙拉之类的食物。因此要基于用户需求去做细分，这也是提升用户体验的重要方面。

这种细分的差异化服务，是基于大量的数据基础之上，但是就目前的现实情况来说，鸭哥科技上线时间仅仅两个月，其用户数据远远不够，因此，短时间内鸭哥科技的重点还将是如何把既有客户转换为用户。

为了吸引年轻群体的注意，杨艾祥透露，鸭哥科技作为全聚德旗下的互联网运营商，还将开设实体店。全聚德作为有着百年历史的传统品牌，其定位人群相对来说固定化，用户群体年龄层在40岁以下，其店面风格趋向于宏大和古朴。开设一些面积不大，但是融入年轻人风格元素的店面，去吸引年轻人的注意，这是鸭哥科技接下来的计划。

总体来说，鸭哥科技的商业模式核心可以归结为：搭建产品、品牌、系统、生产、配送五大关键运营环节，专注全聚德旗下美食的研发和外卖，满足用户便捷消费、品质消费、情感消费的三大需求。除了为用户提供方便、快捷、安全和健康的外卖之外，有质感、有温度、有格调的外卖服务是鸭哥科技打造知名传统餐饮“互联网+”模式标杆的一个关键理念。

案例：

怎么用互联网思维做餐饮？

“饭菜真湘”这家餐厅是带有一点儿“互联网思维”的餐厅，从其名字、装修、细节、菜单、服务、营销等都有那么一点儿互联网的血统在里面，一进门，就能够感觉到。

一到这家餐厅的门口，就被这个名字所吸引，这家餐厅的名字叫“饭菜真湘”，名字通俗易懂，一看就知道是一家以湘菜为主的餐厅，然后还有一种含义，就是餐厅饭菜真香，体现饭菜的特点，一语双关，是一个好名字。

走进餐厅，餐厅里座无虚席，连走道都是人，餐厅门口也有很多客人在等候。他们在门口设有一个叫号处，一来用来接待；二是方便客人取号。另外在叫号处的旁边还设有一个休闲区，很多人在排队等候，餐厅给那些等候的客人提供了小吃，如瓜子、豆子、花生等，还有一些娱乐小游戏，如象棋、围棋等。一般等候时间在半小时至一小时之间。

餐厅有一个服务，就是客人一进门，服务员为你提供一个滚烫的、消了毒的毛巾，用来擦手和脸。对于一个中档餐厅来说这点是很难得的。

一、微信引客源

餐厅是怎么做起来的呢？据了解，这家餐厅是在2015年7月份才正式开张。开张时，他们主要是通过微信的方式吸引客源。在开张前一周，只要是关注他们的微信，拍三张照片，分享到朋友圈，就有机会获得一道价值××元的菜品。也就是说，你今天来吃了，在朋友圈分享一下，明天就有免费的一道菜，通过这种方式，朋友圈的宣传，一个星期内吸引了上万的客源，每天爆满，他们的“粉丝”也急剧猛增。通过分享赠菜的方式，引爆了朋友圈，虽然送出了很多菜，投入不少，但是对他们来说，这个价值远远超过他们的投入。凡是关注他们的微信的朋友，就是这家餐厅的会员，做会员有什么好处呢？

1.每周二新品免费吃：每周二他们会推出新菜，只要是会员，这一天去餐厅吃饭可以免费获得新品免费吃的机会。

2.生日当天送菜品：生日当天去吃饭，可以免费获得一道菜，还有优惠抵扣券赠送。

他们没有开通微信公众号，而是个人微信号，靠这种朋友圈的方式与客户进行分享和互动，每天定期在朋友圈发送一条微信，如新品上市、优惠活动、生活方式等内容，可以实时地与客户零距离接触。很多客户都是通过微信进行订餐以及了解优惠信息的。

二、细节制胜

餐厅细节处处体现细致，以细节制胜表现在以下几个方面。

1.快速点单方式

与传统的看菜单点菜方式不同，每桌一张简单的点菜单，选择你喜欢吃的菜，交给点菜员下单即可，方便快捷。

2. 15分钟上齐所有菜品

餐厅承诺15分钟内全部上齐菜品，采用漏沙计时器监督，15分钟内没有上齐的菜免费吃，再也不怕点完菜之后痛苦等待的那种感觉。对于这种需要排队吃饭，座无虚席的餐厅，能做到这一点实属不易。

3.餐桌和凳子都是专门定制的

所有的餐桌和凳子都是专门定制的，餐桌设计了一个夹层，就是在餐桌的桌面下面设计一个可以放餐具、牙签、烟灰缸、啤酒杯、打包袋、饭勺、汤勺、打包盒、开瓶器等餐具用品；而凳子也是特别设计的，打开海绵垫就可以放包，安全且不占空间，贴心设计。

在桌子的旁边还放了热水壶架，无需走动便能自取开水，另外还放了湖南绿茶，泡一杯，清香淡雅，是一种不错的好茶。另外桌子中间部位设有手机放置处，避免放在桌子上占用菜品空间和避免沾满油渍。

4.贴心客户服务理念

在洗手间里设有一个橱窗，专门用来放创可贴、吹风机、梳子、棉签、风油精、清凉油等物品以备顾客不时之需；洗手间还有专人打扫，装有空调，干净卫生，对于一个800多平方米，餐餐爆满的餐厅，还能做到卫生间如此干净卫生的不多。

那么，说了这么多，和互联网思维有什么关系？餐厅的细节等问题正是互联网的思维之关键所在。这家餐厅是以微信吸引客源的，而朋友圈的优势在于分享，如何让客户分享呢？那就要超越客户预期，客户在整个体验的过程中，都有一种惊喜，都想尖叫的感觉，那你就成功了。饭菜真湘做到了，从名字（个性）、口号（亲切）、装修（环境、餐桌、VI等）、服务（热情、快速）、菜品（价格超低）等。

用微信吸引客源，打开知名度，再用细节俘虏客户的心，引发客户主动去分享。除了这些硬件的细节取胜之外，这家餐厅还在一些营销和服务上下了很大的工夫。一家开业不到一年的餐厅，现在已经开了第二家分店，并且也用这种模式成功地复制第二家店，并取得了成功，生意也是非常火爆。

特别要说明一点，这家餐厅并没有开通微信公众号，而是一直使用个人微信，使用朋友圈去传播，通过玩好朋友圈实现价值。